Безусловные стандарты работы продавцов в ювелирном салоне. Как устанавливать, и актуальны ли ваши?

Безусловные стандарты работы продавцов в ювелирном салоне. Как устанавливать, и актуальны ли ваши?

Вы когда-нибудь задумывались, зачем вообще в салоне нужны какие-то стандарты? Сотрудники уже привыкли делать все определенным способом и, скорее всего, будут сопротивляться любым изменениям. С одной стороны, конечно, здорово придумать какой-то новый способ повысить их продуктивность, но одного этого мало — нужно еще как-то реализовать его на практике, а это куда сложнее. 

Множество как собственников, так и управляющих, думая, как внедрить стандарт, совершенно не понимают одной простой вещи: определенные стандарты в их салонах УЖЕ существуют. Подумайте об этом. В вашем салоне уже действует система правил, направляющая работу ваших сотрудников.

Если, к примеру, ваш работник постоянно будет игнорировать порядок закрытия салона на ночь, вы вряд ли будете это долго терпеть, и рано или поздно сотрудник понесет наказание. Так что, по сути, какие-то Безусловные стандарты в вашем магазине уже реализованы. 

Как видите, введение стандартов в салоне — не самая сложная задача. Все, что требуется, — это твердость с вашей стороны, строгий контроль над соблюдением новых стандартов и недопущение их бойкотирования. Для облегчения внедрения стандартов мы разработали небольшой набор практик, о которых сейчас расскажем. 

Однажды специалисты The Friedman Group работали с одной крупной ювелирной сетью. Их управляющие были разделены на группы по регионам. Их задачей было предложить от пяти до десяти правил, которые бы и хотелось внедрить. Ответы в основном варьировались от запрета продавцам произносить «Могу ли я вам помочь?» до обязанности всегда предлагать посетителю напиток. Также встречались предложения обязать всех носить бейджи, всегда предлагать дополнительные товары и помогать посетителю складывать покупки в пакет. 

Первая техника, которой мы воспользовались для внедрения новых стандартов, — «Чек-лист необходимых стандартов». Исследования показывают, что продавцы зачастую не понимают, зачем нужен тот или иной стандарт. Такой чек-лист помогает удостовериться, что управляющий все объяснил продавцу и они вместе отработали соблюдение новой практики продавцом в трех разных ситуациях. 

После того как это сделано, и продавец, и управляющий подписывают форму и ставят соответствующее число. Такой документ помогает удостовериться, что ваш персонал осведомлен о том, зачем нужны новые правила, и обязуется им следовать. В качестве напоминания об этом управляющий прикладывает эти документы к личным делам сотрудников. Если вдруг понадобятся какие-либо дисциплинарные меры — вы уже будете знать, с чего можно начинать. Попробуйте использовать такую технику при введении новых стандартов. 

Есть и более позитивные способы удостовериться, что персонал соблюдает новые стандарты. Попробуйте установить какое-нибудь неформальное состязание. Скажем, возьмите банку, введите правило для каждого нарушившего стандарт класть в нее определенную символическую сумму (скажем, 100 рублей). Если, к примеру, вы пытаетесь устранить практику говорить «Могу ли я вам помочь?», то пусть каждый, кто нарушит правило и произнесет это, заплатит «штраф». 

Или, к примеру, можно положить в коробку листки бумаги с написанными на них задачами: «вымыть полы в подсобке» или «привести в порядок витрину» и т.д. Каждый, кто нарушает стандарт, тянет из коробки листок и делает то, что на нем написано. Такие методы, конечно, не подойдут как дисциплинарные меры, но могут разнообразить процесс внедрения стандарта и убрать из него рутину.

Во-первых, такие методы превращают весь процесс внедрения стандарта в игру. Такая «геймификация», в свою очередь, снимет с вас часть работы и, во-вторых, позволит вовлечь сотрудников в весь процесс целиком. 

Безусловные стандарты в магазине необходимы для поддержания его продуктивности. Да, сотрудники всегда будут сопротивляться введению новых правил, но вполне реально сделать сам процесс адаптации более приятным. А используя чек-лист, проще проверить, что сотрудники понимают, чего от них требуют. 

С помощью всех этих техник можно превратить весь процесс из каторги в игру. Попробуйте использовать эти методы. Возьмите идею для стандарта, которую хотели бы реализовать, и внедрите ее с помощью этих приемов. Уверяю, результаты вас приятно удивят. 

Вот несколько примеров наших клиентов из других сфер, которые преуспели во введении стандартов.

У сотрудников Nordstrom есть один базовый стандарт, который они должны соблюсти во что бы то ни стало: убедиться, что клиент удовлетворен. Если какой-то сотрудник, вне зависимости от его стажа или заслуг, терпит в этом неудачу — он увольняется. Никаких предупреждений, никаких «вторых шансов». 

Сотрудники Ritz Carlton получают список из 20 правил профессионального поведения, которым обязаны следовать. Одним из таких пунктов является использование языка, укрепляющего имидж и статусность компании. Они обязаны употреблять слово «конечно» вместо простого «да» и, приветствуя посетителя, говорят «доброе утро/день/вечер» вместо «здравствуйте».

У компании InterTan есть список стандартов, включенных в описание каждой вакансии. Доводилось ли вам покупать у них что-нибудь и затем называть свое имя и адрес? От их сотрудников ждут сбора этой информации с минимум 85% клиентов.

Актуальны ли стандарты в ваших салонах?

Как часто в жизни вы сталкиваетесь со следующими ситуациями:
•    Сотрудник авиакомпании продает пассажирам не те билеты.
•    Официантка не приносит клиентам меню, пока не попросят. 
•    Бортпроводник разрешает пассажирам пить алкоголь на борту. Потому что самолет вылетел с задержкой и его рабочее время закончилось.
•    Почтальон, который выходит доставлять письма, только если их больше трех.

Наверняка вы с таким раньше не встречались. А как насчет таких ситуаций? 

•    Продавец не предлагает примерить ювелирное изделие.
•    Продавец постоянно совершает ошибки, «пробивая» товар на кассе.
•    Продавец не демонстрирует изделие на планшете.
•    Продавец ждет, пока клиенты обратятся к нему сами.
•    Продавец выгоняет клиентов из магазина, потому что время работы закончилось.
•    Продавец благодарит только тех клиентов, кто совершает большие покупки.

Наверняка вы сталкивались с таким поведением. Почему такие ситуации в ритейле вас не удивляют, в то время как случаи из первого списка кажутся немыслимыми? Профессии из первого набора кейсов подразумевают соблюдение строгих профессиональных стандартов. В ритейле же управляющие обычно не так строги, когда требуют от сотрудников соблюдения правил. 

Как им это удается? 

У всем известной сети ресторанов McDonald’s тысячи точек по всему свету. При этом в 99% процентах случаев кассир (вне зависимости от страны, в которой вы находитесь) всегда предложит вам картофель фри, пирожок или напиток. Это — их стандарт, и их работники обязаны его соблюдать. Они не обсуждают его, не задают вопросов, они просто его соблюдают. В Nordstrom ожидается, что сотрудники сделают все, лишь бы клиент был доволен; и, судя по их репутации, их сотрудники всерьез относятся к этому требованию. 

Посмотрите на компании, с работой которых вы сталкиваетесь; скорее всего, вы заметите, что их сотрудники тоже выполняют какие-то стандарты. Так почему бы и вам в вашем салоне не должно быть так же? Почему ваши сотрудники должны сами решать, каким правилам стоит следовать, а каким — нет?

Как настаивать на своем

Когда потенциальный сотрудник приходит к вам устраиваться на работу, он практически говорит: «Я хочу у вас работать и согласен соблюдать ваши правила». То же самое и с уже работающими на вас людьми. Они все, приходя к вам на работу, отказываются от своей возможности делать, что захочется, и не делать, чего не захочется, пока вы платите им зарплату. 

Поэтому, в рамках соблюдения ТК РФ, у вас есть право требовать, чтобы они соблюдали правила компании, выполняя свою работу. Под этими правилами мы и подразумеваем стандарты.

Есть такие стандарты, которые мы в The Friedman Group называем Безусловными. Стандарты называются безусловными, когда отступление от них не допускается ни на шаг. Вообще говоря, это, прежде всего, правила, которым должны подчиняться сотрудники. Люди могут не всегда соглашаться с ними, но надо настаивать, чтобы они соблюдались. Продавцу может не нравиться идея постоянно предлагать дополнительный товар. Но, нравится им это или нет, они должны соблюдать их, раз уж они работают на вас. Если им это уж совсем не нравится, то у них всегда есть возможность поискать работу где-нибудь еще. 

Давайте посмотрим на примеры выше. Как вы думаете, сколько бы проработал такой сотрудник авиакомпании, который не заботился бы о продаже нужных билетов соответствующим пассажирам? Думаю, не очень долго. При этом продавец в салоне может насовершать огромное число ошибок, прежде чем его наконец уволят. Сколько бы проработала официантка, которая не заботится о том, чтобы раздавать меню гостям, в ресторане, который хоть немного заботится о своей репутации? С другой стороны, продавцам часто позволяют не обращать на посетителей никакого внимания. 

Бортпроводник ни при каких обстоятельствах не разрешит пассажирам пить алкоголь на борту, вне зависимости от того, рабочее время у него сейчас или нет. Почему тогда продавец должен выгонять посетителей из магазина, когда закончится время работы? Почему такие ситуации настолько распространены в ритейле? Да потому, что редко у кого есть стандарты; а если и есть, то они постоянно нарушаются. 

Устанавливаем стандарты в салоне

Есть определенный набор действий, которые (если их совершать при работе с каждым посетителем) помогут поднять уровень продаж и улучшить восприятие вашего салона клиентом. С одной стороны, обычно безусловные стандарты касаются, прежде всего, операций. С другой стороны, и продажи тоже должны подчиняться таким правилам, если бизнес хочет быть успешным. А как еще быть уверенным, что продавцы сделают все, чтобы клиент ушел довольным? 

Ниже вы найдете несколько простых примеров таких стандартов, которые с легкостью сможете внедрить в своем магазине. Они помогут поднять производительность работы продавцов и усилить имидж клиентоориентированной компании. 

1. Приветствуйте каждого клиента, даже когда в магазине много людей.

Приветствие каждого клиента создает профессиональную и в то же время дружелюбную атмосферу, в которой клиенты будут чувствовать себя комфортнее и с большей охотой задавать вопросы. Также это мера №1 против воровства. 

2. Не пропускайте ни одного посетителя.

Решать, покупать или нет, — не обязанность продавца. Его работа — сделать так, чтобы для себя это решил каждый клиент. 

3. Всегда предлагайте дополнительный товар.

Вашим продавцам кажется, что они слишком назойливы, когда предлагают товар? Дайте им понять, что этим они оказывают услугу клиенту. По большей части клиенты будут благодарны за совет. Конечно, купит доп. товар в итоге не каждый, но если предлагать каждому, число таких людей неизбежно вырастет. 

4. Благодарите всех клиентов и зовите их прийти вновь. 

Благодарность клиенту может быть очень удачным штрихом. В конце концов, они же пришли к вам. Если благодарить их, то они наверняка выше оценят обслуживание в вашем салоне. 

Вводите столько стандартов, сколько нужно именно вам. Это же ваш салон, в конце концов. Однако будьте осторожны и не переусердствуйте. И будьте готовы к дисциплинарным мерам в случае нарушений стандартов. Иначе от них просто не будет никакого толку и все опять превратится в «балаган», в котором каждый продавец слушает только себя и делает что хочет. 

С другой стороны, в каждом правиле бывают исключения, и не всегда введение безусловного стандарта может пойти на пользу клиенту (или салону). 

Как заставить персонал соблюдать Безусловные стандарты

У каждого управляющего, когда дело доходит до руководства, найдется какое-нибудь «больное место». У кого-то это — пунктуальность. У других — чистота и стерильность в зале. А у третьих — быстрое обслуживание клиентов. 

Что бы это ни было, управляющие должны держать себя в руках. Их персонал знает, что речь, в первую очередь, о деле, и подчиняется. Они понимают, что это — необходимость. А у вас есть такое же «слабое место»? Почему бы «соблюдению стандартов» не стать таковым? Поможет ли это вам наладить их соблюдение? 

Управляющие часто не могут заставить персонал сделать даже простые вещи, вроде ежевечерней уборки. Все потому, что их стандарты условны. Попробуйте сделать ваши безусловными. Поверьте, все станут работать эффективнее. 

Рейтинг: 1 / 1

Поделиться статьей:


Статья опубликована в журнале-каталоге ЭКСПО-ЮВЕЛИР №1(112) февраль-май 2019
- интересные и выгодные предложениями от компаний -участников ювелирного рынка
- публикации ведущих экспертов-практиков рынка
Другие публикации в рубрике Продажи:


Как директор ювелирного салона должен влиять на повышение продаж
14 апреля 2019 г. Продажи
Как директор ювелирного салона должен влиять на повышение продаж

Сегодня поделюсь небольшим эксклюзивом — внутренней инструкцией (в отредактированном виде) для директора магазина. Инструкция предназначена для выявления причин невыполнения плановых показателей продаж, а самое главное — повышения уровня личной ответственности ...

Артур Салякаев


Найдены секреты выбора сайта, интернет-магазина, лендинга для ювелирной компании
13 апреля 2019 г. Продажи
Найдены секреты выбора сайта, интернет-магазина, лендинга для ювелирной компании

Выживают не самые сильные и не самые умные, а самые быстро адаптирующиеся к переменам.  Чарльз Дарвин Не секрет Растет число интернет-пользователей в стране, число гаджетов на душу населения, количество участников ...

Виктор Субботин

Оставить комментарий

МЫ РЕКОМЕНДУЕМ
Ювелирные изделия из золота
Ювелирные изделия из серебра, натурального камня, сувенирная продукция
Ювелирная фурнитура, услуги
Драгоценные и полудрагоценные камни, вставки, жемчуг
Упаковка, демонстрационное и торговое оборудование, свет, услуги
Драгоценные металлы
Оборудование для ювелирного производства, инструменты и материалы
Новостная рассылка журнала

По вашему желанию отправляем вам на email важную и полезную информацию, анонсы выхода журнала.


Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных, защищенных политикой конфиденциальности и обрабатываемых для выполнения вашей заявки.