Итоги наблюдения тайного покупателя: на что следует обратить внимание владельцев ювелирных магазинов

Первое впечатление о ювелирном магазине начинается с территориального принципа, а именно с его локации, удобства расположения относительно транспортной развязки, наличия парковочных мест вблизи. Важную роль играет навигация. Если клиент впервые хочет приобрести ювелирные изделия и до этого момента он не был в данном районе, где располагается магазин, важную роль играет четкая информация на сайте магазина и в социальных сетях, где представлен профиль данного магазина. На практике я столкнулась с интересным моментом. Два магазина, с практически одинаковым ассортиментом, раскладкой товара, идентичными коллекциями, ценовой политикой получили совершенно разные оценки после проведенной мной проверки. Так, у первого магазина было прекрасное расположение в здании крупного торгового центра, с прекрасной зоной паркинга (наземного и подземного), рядом с многочисленными маршрутами общественного транспорта (троллейбус, трамвай, маршрутные такси, такси). Локацию данного магазина я обнаружила сразу, так как знала расположение данного торгового центра. Второй ювелирный магазин, который я должна была проверить относительно стандартов обслуживания, располагался в соседнем городе. Его расположение было крайне неудачное относительно центра, мне понадобилось брать такси, чтобы благополучно добраться до нужного места. Кроме того, район и расположение оказались не очень презентабельными.

Следующий важный момент, на который следует обратить внимание владельцам ювелирных магазинов, – это чистота, внешний вид и опрятность фасада здания, а также ухоженность прилегающей территории, лестницы, входной зоны. Поговорка «встречают по одежке, а провожают по уму» актуальна не только в отношении людей, но и в отношении создания позитивного образа и имиджа ювелирного салона. Хочу подчеркнуть, что в период дождей и снега особенно важно следить за чистотой фасада, лестницей, внешними витринами, входной зоной. Внутри зала все зеркала, витрины с ювелирными украшениями и сами украшения должны выглядеть презентабельно и опрятно.

Правильно выстроенная коммуникация – важный момент, за которым должны следить владельцы ювелирных магазинов. Сотрудники магазина должны быть дружелюбными, приветливыми, активными, но не навязчивыми, максимально клиентоориентированными. Важный момент – это приветствие клиента и прощание с клиентом, приглашение прийти снова в данный магазин за совершением покупок украшений. Не менее важный навык сотрудников ювелирных магазинов – это качественная отработка возражений покупателя. Важно нивелировать возражения, при этом оставаться в позиции высокопрофессионального эксперта. Клиент должен понимать, что ему продают действительно хороший продукт, сотрудник хорошо разбирается в ювелирной нише, качественно может объяснить пути решения сомнений, возникших у покупателя относительно ценовой политики, надежности крепления драгоценного камня, завода-производителя ювелирного изделия и т.д. Таким образом, сотрудник магазина в ходе коммуникации должен побуждать к совершению покупки украшений, но не настаивать, не манипулировать. Клиент должен понять выгоды совершения приобретения здесь и сейчас, например, эти серьги являются эксклюзивными и представлены только в данном магазине и только в данном городе. Уникальное украшение для уникального избранного клиента.

Искренность и визуал сотрудника ювелирного магазина стоит, на мой взгляд, объединить в один критерий. Так, владельцы ювелирных магазинов должны четко определять аватар консультанта. Имидж – это важный момент при совершении покупки ювелирного украшения. Только человек с хорошим вкусом и стилем, навыками насмотренности может правильно оценить, как смотрится то или иное ювелирное изделие на другом человеке, подчеркивает ли оно его достоинства, сочетается ли с его образом жизни, стилем, поведением, гардеробом, целевым назначением. Наряду с развитым чувством стиля должна присутствовать искренность. В психологии это называется «прямая честная обратная связь между двумя людьми». Фраза «вам идут все примеренные украшения» недопустима. Клиент должен понимать, что консультант заинтересован предложить ему конкретное решение боли, проблемы, выбрать идеальное решение.

Гигиена при примерке ювелирных изделий – важный момент при подборе украшений, в частности ушных украшений. Сотрудник магазина должен самостоятельно перед примеркой дезинфицировать фрагмент ювелирного украшения перед тем, как клиент хочет примерить украшение. Инициатива должна быть со стороны сотрудника, а не со стороны клиента. Персонал часто забывает об этом.

Наличие интернет-магазина является огромным плюсом и преимуществом. Как говорят, «если вашего магазина нет в интернете, у вас нет бизнеса». Перед тем как ехать в магазин, я часто просматриваю новую коллекцию ювелирных изделий на сайте любимого ювелирного магазина. Кроме того, иногда просто нет времени на посещение торговой точки, примерку ювелирных украшений и проще заказать понравившееся изделие онлайн. Особенно ярко актуальность интернет-магазина проявилась с началом пандемии и ограничений. Клиенту проще посмотреть ассортимент и изделия на сайте и выбрать понравившееся изделие без траты времени на посещение магазина. Владельцам ювелирных магазинов стоит обратить внимание на четкое описание лота на сайте, многогранность фотографий и указание выгод, преимуществ и уникальности представленных изделий.

Альтернативные способы оплаты ювелирных изделий являются преимуществом. Очень выгодные клиентоориентированные моменты – это рассрочка оплаты через сотрудничество с банками, возможность обмена старого золота на новые ювелирные изделия с доплатой и т.д. Бонусные программы, карты постоянного покупателя, скидки, подарок за покупку, подарок ко дню рождения являются ключевыми моментами для привлечения новых клиентов и удержания постоянных.

Владельцам ювелирных магазинов следует учитывать и реализовывать вышеуказанные моменты при введении и координации бизнеса в ювелирной нише. Важно проводить регулярные тренинги, семинары и обучение для сотрудников с целью повышения компетенции и развития коммуникативных навыков. При возникновении вопросов лучше обратиться к эксперту.