Как отучить розничных продавцов не выполнять свои должностные обязанности

Руководитель (владелец; предприниматель) торговой точки готов на все, лишь бы покупатель вошел в его магазин и не вышел из него без покупки. Но в торговом зале покупателя встречают продавцы, которые делают так, чтобы он не задерживался долго: игнорируют, грубят, отказываются обслуживать, закрывают магазин раньше времени.

В ювелирных чатах встречаю разговоры руководителей на эту тему. Заранее приношу извинения, если кто-то вдруг узнает свой диалог, но примеры взяла самые характерные! Например:

• «Я сейчас в отпуске, смотрю видеокамеры… В магазине есть ТВ-экран, по которому должны идти красивые ролики про изготовление ювелирных изделий. А продавец вырубила ролики и смотрит ТВ-программу… Она смотрит ТВ… Люди заходят… Она игнорирует их, ноль внимания…»
• «Представляешь, магазин не в 19:00 закрывают, а в 18:50. А товар собирать начинают в 18:20. Мне сегодня покупатель звонит и говорит, приехали вчера за кольцом с бриллиантами, а магазин в 18:53 уже закрыт. Что делать?! Было такое уже – уволила. Взяла новых, так опять такая же фигня…»
• «Мои без трындюлей не работают. Приходится периодически собирать собрания и давать люлей, иначе расслабляются. Метод кнута и пряника. Мне всегда сложно ругать, штрафовать, увольнять… Это очень большая работа, в первую очередь над собой... но по-другому никак...»
• «Обидно, что к ним с душой относишься, а они так поступают. Наверное, надо пилить их! Тогда бояться будут. Сейчас каждая копейка на счету с этим НДС. Тут не знаешь, где деньги на эти налоги набрать, а они так динамят…»
• «С продавцами сейчас вообще беда. Молодежь не идет… ой… такая ответственность… И мама с ней приходит на работу устраивать дочку... А сами даже не знают элементарных программ. Опаздывают… Свои права знают на 100%… а рабочие обязанности 0… Главное – дайте зарплату побольше…»
• «У нас очень маленький город… С продавцами вообще беда бедовая…»

Это всеобщая розничная бесконечная проблема по кругу. Одних наказываешь, увольняешь, другие приходят, и по кругу то же самое...

Разрешите, поделюсь выстраданным опытом? Мы придумали так. Вдруг кому-то поможет небольшой лайфхак!

Мы перестали наказывать. Это только напрягает обстановку. И делает из работодателя надзирателя и собаку...

Наоборот. Ввели премию за «технические функции».

На мысль натолкнула ромашка из РФМ

Написала список всех функций. Туда входят ВСЕ функции: продажи, приемка товара, выкладка, отчеты, уборка, открыть вовремя, закрыть вовремя, аккуратный внешний вид, написали туда всё– всё-всё…

Разбила все функции на семь групп: одна группа – один лепесток.

Ввела понятие и термины

• «Продажа – это презентация, работа с возражениями – короче, это «вся лестница продаж»)))) Это середина ромашки – самое главное!!!

И ввела понятие

• «Технические помогающие продажам функции» – все остальные должностные функции, без которых не смогут состояться продажи (открытый магазин; красиво и понятно стоящий товар на прилавках; учтенные ценности и спокойный за материальную ответственность персонал, и т.д.). Это лепестки...

Сказала: вот за выполнение всех функций, указанных на этой ромашке, вы получаете зарплату.

А также у вас будут премия и бонус:

• За продажу – бонус: процент от продаж (сделали градиент больше – выручка больше, процент. Разница небольшая, но на увеличение).

• За выполнение без замечаний «технических функций» – премия, дополнительно к зарплате в конце месяца.

Получается, сотрудник имеет и зарплату за «продажи» и «технические функции». И бонус. И премию за качество работы, или не имеет – его выбор...

За должность продавца получает зарплату (1).

Плюс за продажу он получает бонус (2) – процент от продаж.

Плюс за качественное выполнение «технических функций» он имеет премию (3).

Что в этом для себя увидела положительного и позитивного:

1. Не надо ломать систему мотивации, которая уже есть. Обычно, когда вводим наказание или штрафы, – это понижающий продажи фактор.
2. Также на сегодняшний день убрала из штатного расписания категории. Все продавцы – одной категории. А вот «Техническая премия» – разная. Например, продавец выполняет роль «старшего»; выполняет в размере своих компетенций без замечаний; выполняет так, что руководителю не надо подключаться к решению созданных проблем, – «Премия старшего продавца» 100%. У обычного продавца – «Премия продавца» по тем же критериям втягивания руководителя в свои проблемы…
3. Оказалось очень удобно на время отпусков. Старший продавец ушел в отпуск. Если продавцы подхватили на себя его должность, то и «Премию старшего продавца» тоже подхватили…
4. Также стало проще перераспределять роли при помощи премии, не надо по штатному расписанию переводить из категории в категорию, с записью в трудовой книжке.
5.  Придумала для себя принцип: «Завершаю хорошим и усиливаю хорошее!» В разговоре о премии ни в коем случае не упоминаю продажи. За продажи отдельный бонус, отдельная реакция (!!!). Если продавец напродавал хорошо, а технические функции делал плохо, то в конце месяца, при выплате итоговой зарплаты, начинаю разговор с премии. (Важно!!!) Заканчиваю бонусом (!!!). Если напродавал плохо, а технические функции выполнял без замечаний, начинаю разговор с бонуса, заканчиваю премией. Усиливающая фраза от руководителя должна всегда остаться последней в памяти сотрудника! Поругали – за дело! Похвалили – за дело, и всегда в конце, последним! Даже если руководитель принимает решение уволить сотрудника, все равно завершаем плюсами: «Наверное, тебе надо подыскать другую работу – ты же сам видишь свои нарушения, третий месяц низкие продажи, хотя в отчетах ты молодец…»

В магазине с небольшим коллективом, где нет выделенной должности заведующего, все продавцы должны продавать (!!!). Нет такого, что двое продают, а двое – «старшие», копаются в бумажках… В таких магазинах, где нет заведующего, все продавцы должны быть полностью взаимозаменяемыми. Все обучены одинаково, все обязаны уметь делать всЁ. Так можно работать и без старшего. Но если все-таки руководителю нужен старший, то он отличается от продавца тем, что получает задание от руководителя именно он, передает по сменам, распределяет задания. Он же отвечает за график… Он микроорганизатор в микроколлективе (в смене обычно).

Размер премии может быть совсем не большой – 3000₽ (немного ведь). Но ведь это сверх всего обычного, и ее можно и не получить... Со словами замечания и разочарования руководителя: «хотела дать, но ты сама себя подвела...» Главное здесь – это присутствие фактора «ОБМЕНА». Зарплату получит при любых обстоятельствах. Бонус получит, если изучит и применит «Лестницу продаж». Премия – обмен руководителя за то, что на него сотрудник не повесил свои проблемы…

Повесила в магазине ромашку.