«Карта коммуникации» как инструмент высокой и стабильной прибыли будущего

98% ваших консультантов не делают этого, после того как клиент купил.

Что именно? Все очень просто – консультанты компаний не поддерживают связь со своим клиентом.

А это самый простой и бесплатный способ превращать клиентов в постоянных, лояльных амбассадоров, которые помогают компании расти и развиваться.

Я в таких ситуациях вспоминаю высказывание Хорста Шульца, основателя сети Ritz-Carlton, что перед любой организацией должны стоять 4 сверхзадачи:

• Сохранить клиентов.
• Приобрести новых клиентов.
• Мотивировать клиентов тратить больше! – Но не в ущерб задаче №1.
• Стремиться стать еще эффективнее во всем вышеперечисленном.

В этой статье вы получите пошаговое руководство к действию для выполнения задач №1 и №3 за счет более тесного контакта и системного подхода в работе с каждым клиентом.

И, прежде чем мы перейдем к самому инструменту, я предлагаю посмотреть на реальное положение вещей.

У многих компаний в концепции, стратегии и стандартах прописано, что они стремятся к развитию долгосрочных отношений с клиентом, однако если посмотреть в суть бизнес-процессов, то действиями это подкрепляется крайне бессистемно и хаотично, если что-то есть, то обычно это интуитивные инициативы от сотрудников.

Почему так? Потому что все обучение и взаимодействие с клиентом тщательно регламентировано только до момента, когда он совершает покупку, но что происходит потом? А дальше этап «Прощание с клиентом» и больше ничего.

В представлении консультанта, если он совершил продажу и клиент был доволен, то значит, все хорошо. Но гарантий, что клиент вернется, нет.

С очень большой долей вероятности он забудет о вас. Потребитель перенасыщен получаемым клиентским опытом, компаниям приходится бороться за внимание, доверие и лояльность покупателя. А сделать это за один раз довольно сложно.

Поэтому задача следующая: после покупки выстроить цепочку контактов с клиентом таким образом, чтобы он возвращался к вам снова и снова. И тут на помощь приходит карта коммуникации.

Карта коммуникации с клиентом – это индивидуальная последовательность контактов с установленной периодичностью между визитами клиента в точку продаж, с целью повышения уровня лояльности и сохранения его как клиента.

Давайте разберемся детально в определении.

По сути, это взаимодействие с клиентом между его посещениями вашего салона. Чтобы не дать о себе забыть, вы продолжаете формировать доверие и всегда оказываетесь в нужный момент рядом.

Это именно индивидуальная последовательность, потому что мы включаем туда личную информацию о клиенте, что как раз и способствует установлению доверия.

И, конечно, установленная периодичность, для этого мы и выстраиваем систему, чтобы не переборщить. Нет ничего хуже этих монологов в мессенджерах, где консультант пишет сообщения в никуда и его рассылки с однотипным текстом остаются без ответа.

Можно провести аналогию с контент-планом для социальных сетей, там есть график публикаций, есть рубрикаторы, и каждая рубрика выполняет свою задачу (формирует доверие, продает, информирует), тут так же. Поэтому и важно подходить системно, если мы действительно хотим управлять процессом.

Как же построить карту? Для этого есть пошаговый алгоритм.

Давайте разберем каждый шаг.

Шаг 1. Сбор информации.

На этом этапе важно как можно больше нужной информации собрать о вашем клиенте. Поэтому у ваших консультантов должны быть прокачаны навыки установления контакта и задавания вопросов на этапе выявления потребности.

Предпочтения, важные даты, дети и т.д.

Шаг 2. Занесение в базу.

Внесение информации в 1С, CRM или обычный Excel. Неважно, где вы ведете клиентскую базу, но важно внести туда вашего клиента.

Шаг 3. Составление инфоповодов.

Теперь важно составить список инфоповодов, через который можно поддерживать контакт, и важно распределить их по категориям согласно целям. Я рекомендую взять три, чтобы не путаться:

– продающие (прямое предложение прийти/купить/отложить/примерить);

– личные (способствующие установлению личного контакта и участия);

– полезные/экспертные (то, что улучшает опыт взаимодействия с вами как компанией, это может быть запрос обратной связи, рекомендации по уходу за украшениями, услуги ювелира и т.д.).

Шаг 4. Составление графика.

Выпишите все стабильные даты (дни рождения, годовщины, праздники, дата завершения сервисного обслуживания и т.д.) по порядку и рядом категорию. Потом проанализируйте промежутки, которые образовались между датами.

В промежутки можно вставить другие точки.

Важно! Точки контакта должны чередоваться по категориям и иметь промежуток от 3-х недель до 1,5-2 месяцев. Раньше можно, если вы договаривались об этом с клиентом или хотите запросить ОС о последнем визите.

Шаг 5. Обновление карты.

Пересматривать и обновлять карту необходимо после каждого визита, чтобы вносить актуальные события или убирать то, что неактуально.

Поделюсь с вами полезным кейсом, когда был очень хороший контакт с клиентом. Он всегда приходил со своей спутницей, консультанты поздравляли их со всеми праздниками, все подарки для нее он покупал в этом салоне. И вот в очередной раз консультанты поздравляют с годовщиной их, а он перестал отвечать.

Как позже выяснилось, они расстались и другой консультант знал это из последнего визита, но информацию не обновили, за счет чего случилась весьма курьезная ситуация.

Очень наглядно видим, почему важно обновлять все детали и качественно передавать информацию друг другу.

Почему такой подход? Он личный, персональный, он позволяет сформировать тесный контакт между компанией (в лице консультанта) и клиентом.

В отсутствие нового трафика это возможность сконцентрировать и систематизировать работу с той базой, которая у вас есть.

В следующий раз, когда возникнет потребность, с большей долей вероятности клиент обратится к консультанту, который с ним всегда на связи, знает его предпочтения, поздравляет со всеми праздниками семьи и делает специально для него особые предложения.

Безусловно, это более кропотливый труд – ежедневно просматривать информацию по каждому клиенту, собирать и обрабатывать информацию, правильно формулировать тексты сообщений.

Однако что вы получаете в результате:

– вы можете управлять трафиком, а не жить от сезона к сезону. За счет более тесного контакта вы буквально участвуете в жизни семьи клиента, сопровождаете их личные праздники и, конечно, закрываете собой потребности;

– это новый уровень взаимодействия с клиентом, когда у вас отношения не про куплю-продажу, а человек – человек. Планка сервиса поднимается, а с ней подтягивает другая аудитория, которая готова платить больше за хороший сервис;

– повышается уровень лояльности клиентов, они становятся менее чувствительны к повышению стоимости, каким-то локальным промахам, которые могут случаться, наоборот, они еще помогут вам стать лучше;

– конечно, эти клиенты – залог стабильности компании в любой кризис. Потому что они останутся с той компанией, которая честна с ними, заботится о них и проверена временем.

Вы можете провести эксперимент и построить карты коммуникации с 10 клиентами и посмотреть динамику возвращаемости и «температуру» общения, которая формируется, и, я уверена, вы увидите результат.

А пока вы уже вспоминаете последние покупки ваших клиентов, еще несколько рекомендаций для успешного внедрения:

• Закрепляйте клиентов за конкретными консультантами, первый контакт начинает тот, кто совершал продажу.
• Такие карты удобно вести в CRM, ведь можно выставить напоминания, централизованно вносить все обновления, и доступ будет у каждого сотрудника.
• Если вы не ведете CRM, то очень удобно пользоваться MindeMap. Видна цепочка контактов, визиты, это еще и дополнительно мотивирует сотрудника.
• Поставьте задачи по ведению клиентской базы сотрудникам в их денежную мотивацию (KPI).
• Обучите сотрудников собирать и обрабатывать информацию. Это очень деликатный процесс, важно уметь задавать правильные вопросы и знать, какая именно информация им нужна. То есть очень хорошо прокачать этап установления контакта и выявления потребности.
• Проведите мозговой штурм с командой на тему «инфоповоды для коммуникации с клиентом». Процесс вовлечения команды очень важен, ведь только когда они сами включаются в процесс принятия решений, то берут на себя ответственность за результат.

А чтобы было с чего начать, даю краткий список поводов, которые помогут вам уже сейчас:

• Попросить обратную связь (что понравилось у нас, что мы можем сделать еще лучше?).
• Узнать, как прошел первый выход в украшениях или понравился ли подарок.
• Узнать о состоянии украшений и предложить сервисный уход.
• Напомнить о том, что заканчивается период гарантии.
• Поздравить с праздником или важной датой для клиента (например, день рождения ребенка и т.д.).
• Сообщить о новой коллекции, прислать презентацию.
• Сообщить о специальном предложении в салоне (сейл, клиентские дни и т.д.).
• Сделать персональную подборку в комплект к тем украшениям, что клиент уже приобрел.
• Сообщить о новой коллекции, прислать презентацию.
• Оповестить о том, что планируется заказ товара/выставка, и собрать предпочтения.
• Сделать презентацию о новых услугах, которые будут интересны клиенту.
• Продолжить список с командой можно уже на ближайшей встрече.

Высоких продаж и лояльных клиентов вам!