Потребительский экстремизм

«Я подаю на вас в суд!» – пожалуй, не самая приятная фраза, которую хочет услышать сотрудник в процессе своего рабочего дня. 

Случаи потребительского экстремизма, когда клиент злоупотребляет своими правами, всегда растут в кризисных условиях. Пытаясь получить денежную выгоду, люди ищут легкие пути, при этом мало заботятся о последствиях.

Первые признаки, по которым можно вычислить потребительского экстремиста:
•    клиент не дает в руки само изделие, чтобы оценить дефекты;
•  клиент не обсуждает варианты согласно ст. 18 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.: не хочет обменивать «бракованное» изделие на аналогичное, не хочет замены на другую марку, не хочет устранения недостатков;
•  клиент приносит заключение специалиста, при этом продавец/изготовитель не был поставлен в известность о проведении данной экспертизы;
•    клиент усиленно требует возврата денежных средств с компенсацией целого списка расходов.

Что делать в данной ситуации?

1.    Клиенту нужно объяснить, что согласно п. 5 ст. 18 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. «Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара». То есть вы должны самостоятельно провести идентификацию и проверку качества, что изделие куплено именно у вас, сверить все параметры и клейма.

2.    При приемке на проверку обязательно составляйте акт приема-передачи с подписью клиента. В этом акте приема-передачи указывайте все видимые невооруженным взглядом дефекты изделия – потертости, царапины, вмятины, какое количество камней/деталей отсутствует и где именно. В случае наличия специалиста с микроскопом стоит привлечь его к участию в данном процессе. При технической возможности прикрепить к акту приема-передачи еще и фото изделия. 

Данная процедура нужна для исключения ситуаций, когда клиент будет принимать изделие обратно и сможет заявить, что товар подменили или испортили при проверке. 

3.   Оценить перспективность дела – действительно ли изделие имеет заявленный клиентом дефект или имеет место быть умышленное воздействие.  

В случае наличия дефекта, возникшего не по вине клиента, следует урегулировать конфликт в досудебном порядке, чтобы не тратить средства компании на юристов, компенсации и неустойки. В случае, если будет установлено, что дефект возник вследствие умышленного вмешательства, следует предоставить клиенту доказательства – это может быть внутренний акт проверки с обоснованием механизма образования дефекта и обязательным наличием фотографий, также это может быть заключение независимого эксперта. Перед независимым экспертом важно поставить правильные вопросы, далее провести саму экспертизу в присутствии клиента и в процессе экспертного осмотра спорного изделия указать на все важные факторы.

4.    Клиент может сказать, что он уже сделал экспертизу за свой счет, ваша экспертиза ничего не значит – «все разговоры будут в суде». В таком случае вам нужно правильно оценить предоставленное клиентом заключение специалиста с точки зрения его соответствия требованиям законодательства РФ. Для рецензирования заключения также можно привлечь независимого эксперта.

Резюмируя вышенаписанное, в случае судебных разбирательств вы начнете процесс подготовленными и в конечном итоге сможете отстоять свою позицию.