Потребительский экстремизм

Потребительский экстремизм

«Я подаю на вас в суд!» – пожалуй, не самая приятная фраза, которую хочет услышать сотрудник в процессе своего рабочего дня. 

Случаи потребительского экстремизма, когда клиент злоупотребляет своими правами, всегда растут в кризисных условиях. Пытаясь получить денежную выгоду, люди ищут легкие пути, при этом мало заботятся о последствиях.

Первые признаки, по которым можно вычислить потребительского экстремиста:
•    клиент не дает в руки само изделие, чтобы оценить дефекты;
•  клиент не обсуждает варианты согласно ст. 18 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г.: не хочет обменивать «бракованное» изделие на аналогичное, не хочет замены на другую марку, не хочет устранения недостатков;
•  клиент приносит заключение специалиста, при этом продавец/изготовитель не был поставлен в известность о проведении данной экспертизы;
•    клиент усиленно требует возврата денежных средств с компенсацией целого списка расходов.

Что делать в данной ситуации?

1.    Клиенту нужно объяснить, что согласно п. 5 ст. 18 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. «Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара». То есть вы должны самостоятельно провести идентификацию и проверку качества, что изделие куплено именно у вас, сверить все параметры и клейма.

2.    При приемке на проверку обязательно составляйте акт приема-передачи с подписью клиента. В этом акте приема-передачи указывайте все видимые невооруженным взглядом дефекты изделия – потертости, царапины, вмятины, какое количество камней/деталей отсутствует и где именно. В случае наличия специалиста с микроскопом стоит привлечь его к участию в данном процессе. При технической возможности прикрепить к акту приема-передачи еще и фото изделия. 

Данная процедура нужна для исключения ситуаций, когда клиент будет принимать изделие обратно и сможет заявить, что товар подменили или испортили при проверке. 

3.   Оценить перспективность дела – действительно ли изделие имеет заявленный клиентом дефект или имеет место быть умышленное воздействие.  

В случае наличия дефекта, возникшего не по вине клиента, следует урегулировать конфликт в досудебном порядке, чтобы не тратить средства компании на юристов, компенсации и неустойки. В случае, если будет установлено, что дефект возник вследствие умышленного вмешательства, следует предоставить клиенту доказательства – это может быть внутренний акт проверки с обоснованием механизма образования дефекта и обязательным наличием фотографий, также это может быть заключение независимого эксперта. Перед независимым экспертом важно поставить правильные вопросы, далее провести саму экспертизу в присутствии клиента и в процессе экспертного осмотра спорного изделия указать на все важные факторы.

4.    Клиент может сказать, что он уже сделал экспертизу за свой счет, ваша экспертиза ничего не значит – «все разговоры будут в суде». В таком случае вам нужно правильно оценить предоставленное клиентом заключение специалиста с точки зрения его соответствия требованиям законодательства РФ. Для рецензирования заключения также можно привлечь независимого эксперта.

Резюмируя вышенаписанное, в случае судебных разбирательств вы начнете процесс подготовленными и в конечном итоге сможете отстоять свою позицию.

Рейтинг: 9 / 1

Поделиться статьей:


Опубликовано в ЭКСПО-ЮВЕЛИР
Статья опубликована в журнале-каталоге ЭКСПО-ЮВЕЛИР №4(123) ноябрь 2021 - январь 2022
- интересные и выгодные предложениями от компаний -участников ювелирного рынка
- публикации ведущих экспертов-практиков рынка
Другие публикации в рубрике Продажи:


Ключевые действия директора салона для увеличения новогодних продаж
13 января 2023 г. Продажи
Ключевые действия директора салона для увеличения новогодних продаж

В 2022 году есть два существенных ограничения продаж украшений: падение трафика и рост нагрузки на ювелирные компании с вводом общей системы налогообложения (НДС). Если в вашей сети есть динамика на …

Артур Салякаев


Что делать, если ваш ювелирный стал просто примерочной для покупателей?
13 января 2023 г. Продажи
Что делать, если ваш ювелирный стал просто примерочной для покупателей?

Ну или музеем для осмотра, называйте так, как вам удобнее! В 2022 году наблюдается тенденция волнообразного роста социальных сетей. Маркетологи прогнозируют аналогичную ситуацию в развитии информационного поля и для 2023 …

Екатерина Короткевич

Оставить комментарий

МЫ РЕКОМЕНДУЕМ
Ювелирные изделия из золота
Ювелирные изделия из серебра, натурального камня, сувенирная продукция
Ювелирная фурнитура, услуги
Драгоценные и полудрагоценные камни, вставки, жемчуг
Упаковка, демонстрационное и торговое оборудование, свет, услуги
Драгоценные металлы
Оборудование для ювелирного производства, инструменты и материалы
Новостная рассылка журнала

По вашему желанию отправляем вам на email важную и полезную информацию, анонсы выхода журнала.


Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных, защищенных политикой конфиденциальности и обрабатываемых для выполнения вашей заявки.