ЭКСПО-ЮВЕЛИР: ЮВЕЛИРНЫЙ ПРАКТИКУМ
Больше чем просто работа: Как растить из продавцов предпринимателей
Ювелирный рынок меняется. Сегодня оборот оnline-площадок уже превосходит по своим объемам оборот розничных сетей, а это означает, что к внешней конкуренции добавляется конкуренция за клиента внутри компании. Чтобы соответствовать новой реальности, консультантам в точках продаж нужно быть не только продавцами и демонстраторами товара, но и предпринимателями, которые вовлечены в полный цикл работы от закупки и производства до маркетинга и привлечения в нее клиента.
За 2023 год SUNLIGHT привлек более тысячи новых сотрудников для работы в новых точках продаж более чем в 25 городах страны. Реализация такого масштабного проекта по найму и адаптации в сжатые сроки подтверждает гипотезу о ключевой роли контактного сотрудника-консультанта в восприятии бренда конечным потребителем. От того, насколько правильно подобран и обучен сотрудник, в конечном итоге зависит успех работы точки в городе.
О том, как найти подходящих людей и сформировать у консультантов предпринимательские навыки, расскажем в материале.
Видим «своих» людей на этапе найма
На этапе найма рекрутеры уже видят «портрет» наших кандидатов. Мы ищем сотрудников, которые ярко проявляют инициативу, обладают характером, харизмой и сильным предпринимательским духом. Опыт в ювелирной сфере желателен, и сотрудникам с опытом мы очень рады, но не это главное. На старте личность важнее профессионализма.
Предпринимательская жилка – это качество, важное не только для работы в компании, но и для личного развития. Поэтому нам нужны кандидаты, которые ставят перед собой цели, стремятся к их достижению и видят себя в будущем больше самостоятельным предпринимателем, чем наемным сотрудником.
Адаптация на старте
Чтобы новичок превратился в полноценного сотрудника, который знает и понимает, как работает SUNLIGHT, разделяет ценности компании и может быть их проводником, важна грамотная адаптация. Она включает в себя обучение, оценку и развитие персонала. В адаптации сотрудников участвуют тренеры компании, наставники из розничного направления и непосредственный руководитель. SUNLIGHT активно растет, в такой период изменения происходят быстро и часто, такая система адаптации позволяет быстро доносить изменения до новичков и контролировать верность их принятия.
Без активного и своевременного донесения информации до всего коллектива о том, что происходит в компании и какие преимущества эти изменения дают сотрудникам, невозможно завоевать лояльность коллектива и получить поддержку на этапе роста. От открытости и достоверности информации зависит, на какой срок сотрудник останется в компании и будет ли готов расти вместе с ней.
На этапе адаптации есть несколько точек контакта с новичком. Главную роль играет руководитель – директор магазина и наставник, которые курируют его на торговой точке. Их уровень компетенции и лояльности напрямую влияет на результат испытательного срока сотрудника.
В свою очередь, задача HR – выстроить систему внутрикорпоративного PR от компании к сотрудникам и систему обратной связи от сотрудников до ответственных лиц компании. Для этой цели используются внутрикорпоративные порталы, информационные рассылки, встречи с сотрудниками как линейных руководителей, так и топ-менеджмента, корпоративные мероприятия.
Обучение в процессе
Система обучения SUNLIGHT базируется на цикле Колба. Цикл Колба – это модель обучения, которая помогает формировать навыки через практику. Основная идея заключается в том, что навыки и знания усваиваются через циклический процесс, включающий в себя опыт, анализ, теорию и практику. Для продавцов этот подход может быть особенно эффективным, поскольку он позволяет рассматривать опыт взаимодействия с клиентами, применение техник продаж и анализ результатов. Например, опыт продавца может включать в себя коммуникацию с покупателями, применение техник продаж и взаимодействие с клиентами. Анализ этого опыта позволяет выявить успешные и неуспешные сценарии взаимодействия с клиентами, что в свою очередь может привести к развитию новых стратегий и методик.
Анализ опыта продаж и взаимодействия с клиентами играет важную роль в развитии навыков продавцов. В ходе этого процесса участвуют несколько сторон: участники опыта (продавцы), наблюдатели (например, директор магазина). Этот анализ позволяет продавцам получать обратную связь и разрабатывать стратегии, направленные на улучшение качества обслуживания.
Директор магазина, наблюдая за взаимодействием продавца с клиентом, дает обратную связь, основанную на своих наблюдениях. В то же время продавец, участвовавший в этом опыте, рассказывает о своих ощущениях и опыте в процессе взаимодействия с клиентом. Этот обмен информацией позволяет выявлять успешные и неуспешные методы работы и развивать навыки продавцов. Регулярная обратная связь позволяет сотрудникам понимать, какие аспекты их работы нуждаются в улучшении, а также поддерживает мотивацию и чувство вовлеченности.
Но теория и модели обучения перестают быть эффективными, если сотрудники не начинают применять их на практике. После обучения и разработки новых стратегий важно, чтобы сотрудники начали использовать эти знания в своей работе.
Демонстрируем реальные истории успеха
В 2023 году в SUNLIGHT был успешно протестирован и внедрен проект «Прозрачная карьерная лестница». Он позволил каждому сотруднику заявить о себе и пройти ряд тестирований для повышения по карьерной лестнице. Этот проект позволил нам расширить потенциал действующих сотрудников, увидеть их с разных сторон – как с коммерческой точки зрения, так и их творческие, личностные составляющие. Благодаря отклику сотрудников мы создали внушительный кадровый резерв, наш «золотой запас», так важный компании на этапе активного развития. В результате ни одна торговая точка в 2023 году не открылась без опытного и амбициозного управленца, способного настроить работу магазина должным образом.
Возможности и инструменты, которые использует компания для поддержки активных и инициативных сотрудников, позволяют им довольно быстро подняться с линейных позиций до лидеров компании.
В SUNLIGHT приоритет роста для действующих сотрудников, поэтому довольно большое количество топ-руководителей – выходцы из нашей розницы.
Поддерживаем предпринимательский дух
Сохранение предпринимательского духа в компании – сложная, но увлекательная задача, особенно при значительном росте и изменении оргструктуры. Однако, чтобы обеспечить сохранение этого духа, SUNLIGHT внедрил систему управления персоналом, которая включает в себя материальную и нематериальную мотивацию, а также соответствие функционалов сотрудников этому духу.
Для линейных сотрудников важен доход, поэтому в период стремительной экспансии мы полностью пересмотрели нашу систему мотивации, сделав привлекательной для наших сотрудников. Дополнительно усилили внутренние коммуникации видеоконтентом от топ-менеджмента компании, обращающихся напрямую к нашим сотрудникам. Мы отвечаем на вопросы, которые может задать любой представитель линейного персонала, проводим творческие конкурсы и конкурсы по продажам, подогревая интерес к каждому рабочему дню сотрудников в любом городе страны, где работает SUNLIGHT. Для нас очень важно, чтобы обширная география объединяла и в удаленных городах сотрудники чувствовали себя частью единой большой корпорации SUNLIGHT.
А еще в SUNLIGHT существует реальная возможность предложить свою идею на рассмотрение, и сделать это может любой – руководитель топ-уровня, сотрудник офиса или продавец, это совершенно не важно. После успешного теста удачная предпринимательская идея реализуется в рамках всей сети.
И самое важное в работе сотрудников любого уровня – это общение и взаимодействие с нашими покупателями. Предпринимательский дух может быть сохранен только через создание сервиса, который предвосхищает потребности клиентов и создает дополнительную ценность в виде эмоций, получаемых ими от взаимодействия с каждым нашим сотрудником и брендом в целом. Для этого на постоянной основе проводим оценку качества сервиса, выявляя и зоны роста сотрудников, помогая им улучшать этот показатель с помощью дополнительных обучений, создаем в магазинах SUNLIGHT атмосферу роскоши и уюта для всех наших покупателей.
Мы верим в такие простые системные этапы взращивания «предпринимателей» в наших сотрудниках и планируем внедрить их в качестве ключевого вектора развития персонала к 2024 году. Такой подход и способ мышления максимально эффективны и могут способствовать развитию компании и увеличению ее успехов, стать источником вдохновения и новых идей для реализации подобных подходов в компании. Развивая предпринимательский стиль мышления у сотрудников, мы помогаем им мыслить шире, а также развивать инициативу и креативное мышление. В свою очередь это позволяет каждому сотруднику SUNLIGHT видеть ситуацию более широко и генерировать новые идеи, не ограничиваясь регламентами и контролем.
АВТОР ПУБЛИКАЦИИ:
Коуч и ментор руководителей. Ранее – операционный директор ювелирной сети Sunlight. Более 20 лет руководила ретейлом в компаниях «Евросеть», Gipfel, Valtera. Управляла франчайзингом в SOKOLOV
ДРУГИЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА