Три неочевидных инструмента работы с клиентской базой для роста продаж

Объем рынка сокращается практически во всех сферах последние 3 года. Крики надежды «выживут самые сильные», «в эпоху бизнес-ренессанса все заработают сполна» – может, так оно и будет, но ресурсы компаниям нужны здесь и сейчас. В нашей группе компаний было принято решение проводить стратегические сессии не ежегодно, а ежеквартально, чтобы чаще сверять часы и оперативно проверять гипотезы. Одно из направлений, куда мы направили фокус внимания, – работа с действующими ресурсами компании. А точнее – поиск новых возможностей для роста благодаря этим ресурсам.

Наши клиенты и партнеры – пожалуй, наиболее значимая зона роста из всех, кровеносная система любой компании, которая питает работу всех других органов. При этом чаще отдел маркетинга и коммерческий отдел уделяют внимание привлечению новых клиентов. Это не только дольше, но и значительно дороже. Поэтому в этой статье опишу несколько кейсов повышения продаж за счет работы с клиентской базой на примере наших компаний в 2023 году.

КЕЙС №1:  РОСТ РОЗНИЧНЫХ ПРОДАЖ НА 24% ЗА СЧЕТ ВОЗВРАЩЕНИЯ АКТИВНЫХ КЛИЕНТОВ

Кейс розничного ювелирного салона. Существует множество способов анализа клиентской базы: когортный анализ, abc-анализ, rfm-анализ. Если позволяют ресурсы и автоматизация, лучше делать в разных разрезах, чтобы точнее увидеть гипотезы роста. У нас получились любопытные выводы. Некоторыми поделюсь:

– Лишь 53% клиентов категории VIP (по сумме покупок) сделали повторную покупку.

– 30% активных VIP-клиентов не совершали покупок в последние 2 года.

– Только 12% активных клиентов пользовались услугой «обмен старого золота на новые украшения».

А дальше дело остается за малым – продумать активацию каждого сегмента.

– VIP-клиентам с одноразовыми покупками – сертификат на ювелирный шопинг и звонок вежливости.

– Активным VIP-клиентам, которые перестали покупать, – подарок за визит в салон и звонок вежливости.

– Активным клиентам, кто не пользовался услугой обмена, – повышенный курс и звонок с презентацией услуги.

За что люблю работать с базами клиентов – результат не заставляет себя ждать. В этом же месяце +24% прирост к продажам.

КЕЙС №2: РЕКОРД ПО ПРОДАЖАМ УСЛУГ ПОСЛЕ ОПРОСА КЛИЕНТОВ

Кейс Международной ювелирной академии IJA. В прошлом году на обучении мы узнали о технологии CastDev – технологии опроса клиентов об их текущих проблемах, об ожиданиях и опыте взаимодействия с нашей компанией. В конце прошлого года перед стратегической сессией мы позвонили 100+ руководителям ювелирных компаний и задали следующие вопросы:

– Какие наиболее острые проблемы / задачи в бизнесе будут в следующем году?

– Какую помощь в решении этих проблем вы ожидаете от нашей компании?

– Какой продукт / услуга оказались за этот год наименее результативными для вас?

– Какой продукт / услуга дали самый сильный осязаемый результат?

Звонки проводились топ-менеджерами компании, а ответы буквально цитатами заносились в единую таблицу. Далее мы сгруппировали их по темам и изучили до проведения стратегической сессии. И скажу вам откровенно – иногда между тем, как мы думаем, «что нужно клиентам», и реальными острыми проблемами может быть целая пропасть. Так на свет появились две новые образовательные программы.

КЕЙС №3: СНИЖЕНИЕ РАСХОДОВ НА 3 600 000 РУБЛЕЙ ЗА СЧЕТ ВВЕДЕНИЯ НЕЙРОСЕТЕЙ

Кейс ювелирной компании INCRUA и компании MORWOOD. Компании создают украшения, корпоративные подарки и предметы интерьера. Узкое место в процессе создания – скорость разработки эскизов. Как для коллекции украшений, так и для индивидуального проекта корпоративных подарков. Художник в среднем генерирует 5-10 черновых эскизов, в лучшем случае несколько финализируются.

Год назад мы начали изучать технологии нейросетей, чтобы оперативно создавать иллюстрации для будущих коллекций. Три месяца проб и ошибок привели нас к тому, что на свет появилось вот такое чудо – вроде украшения есть, а толку от таких иллюстраций нет. Скажу честно, уже хотели бросить эту затею, но решили, что нужно попробовать профессионально обучить иллюстраторов, а не просто на статьях и роликах изучать тему. Обучились применению нейросетей для бизнеса. И вот тут жизнь заиграла новыми красками. Научившись генерировать иллюстрации очень высокого качества, мы сразу нашли ей применение для наших проектов.

Для оптовых клиентов компании INCRUA мы создаем каталог иллюстраций новых коллекций и проводим опросы в части дизайна. Так получается отдавать в производство около 20% от всех работ, значительно снижая расходы на производство низкопродаваемых моделей. За 3 месяца мы создали 12 коллекций, в каждой примерно по 300 работ. За утвержденный эскиз мы платили ранее 1000 рублей, поэтому экономию посчитать несложно.

А вот для корпоративного направления компании MORWOOD мы используем возможности нейросетей, чтобы быстро создавать концепции корпоративных подарков и бизнес-наград для крупных клиентов. Визуальный образ такого уровня пробуждает вдохновение значительно сильнее, чем если бы мы делали это набросками или старались объяснить «на пальцах».

Когда мы говорим о кейсах, о реальной практике – это всегда демонстрация небольших «секретов» компании, которые ведут к большим результатам. Давайте расширим количество секретов работы с клиентской базой на квадратный сантиметр статьи. Попросил сгенерировать нейросеть «5 секретных способов работы с клиентской базой для роста продаж», делюсь с вами, сам еще не проверял:

– Геймификация взаимодействия с клиентами: внедрите игровые механики и элементы в процесс покупки и общения с клиентами. Это может включать в себя систему накопления баллов, достижения или соревнования между пользователями. Геймификация поможет увеличить вовлеченность клиентов и стимулировать их активность.

– Кросс-маркетинг с партнерами: найдите компании, предлагающие смежные продукты или услуги, и разработайте совместные маркетинговые акции. Это может быть совместная реклама, обмен базами клиентов или предложение скидок на товары партнеров. Такой подход поможет расширить клиентскую базу и увеличить продажи.

– Использование аугментированной реальности (AR) и виртуальной реальности (VR): Применяйте технологии AR и VR для демонстрации товаров и услуг в интерактивном формате. Это может улучшить взаимодействие с клиентами, предоставить им возможность «примерить» или «потестировать» продукт перед покупкой и, как результат, увеличить конверсию.

– Организация эксклюзивных мероприятий: устраивайте специальные события или мастер-классы для своих клиентов, предоставляя им ценную информацию или развлечение. Такие мероприятия помогут укрепить отношения с клиентами, увеличить их лояльность и способствовать сарафанному радио.

– Использование чат-ботов и искусственного интеллекта: внедрите чат-ботов и интеллектуальные системы для обработки запросов клиентов и предоставления рекомендаций. Они могут работать круглосуточно, что позволяет сократить время ожидания ответа, улучшить качество обслуживания и увеличить продажи. Боты также могут собирать данные о предпочтениях клиентов, чтобы улучшить предложения и персонализировать маркетинг.

Перекладывайте наши кейсы на свою практику, и, возможно, вы также сможете найти скрытые ресурсы в своей компании. Делайте бизнес ярко, оно того стоит.