10 ошибок в обучении ювелирных консультантов

10 ошибок в обучении ювелирных консультантов

На данный момент обучение занимает далеко не последнее место в повседневной работе ювелирного ритейла. Обучение происходит различными способами: вебинары, платформы, текстовые материалы, презентации. Но все эти способы объединяют ошибки. Эти ошибки делают из великолепной идеи развития через обучение неэффективную и сложную работу. 

1. Отсутствие входного обучения

Очевидно, что профессия ювелирного консультанта как таковая в образовательных учреждениях отсутствует. Имеется в виду именно направление подготовки, по этой причине готовых дипломированных кадров нет. Конечно, можно использовать политику: «Опыт от трех лет». Но как быть, когда все «опытные» уже работают у конкурентов? Приходится выбирать из того, что есть. Это, как правило, люди, которые знают о трех металлах и пяти драгоценных камнях.

Остро встает вопрос, как же они будут работать. Большая часть людей так или иначе знакомы с техниками продаж. Возможно, даже имеют некоторый опыт в подобной работе. Но мы-то с вами знаем, чем отличается продажа ювелирных украшений от продажи мебели или бытовой техники. А как объяснить это «новичку»? Можно положиться на «старожилов» своего ювелирного салона и «озадачить» их воспитать нового сотрудника, но это риск, в первую очередь, для «старожила», ведь основная его обязанность – работа с клиентами.

Определенно, необходимо подготовить почву для «входа» новичков, даже при условии, что сейчас штат укомплектован. Важно помнить, что работники склонны менять место работы, переезжать на ПМЖ в другие города, болеть, уходить в декрет, уходить в отпуск, наконец. Кто будет замещать их во всех перечисленных случаях?

Рекомендация: для комфортного старта работы новичка ему необходимо понимать, где он собирается работать, – история компании. Что он собирается там делать – непосредственная работа (должностная инструкция). И как он собирается это делать – продажи ювелирных украшений. Последний – самый объемный пункт, и он плавно вытекает во вторую ошибку в обучении ювелирных консультантов.

2. Разрозненность информации

Что мы имеем на данный момент? Десятки буклетов, привезенных с ювелирных выставок. Сотни распечатанных страниц с особенностями камней, которых, возможно, сейчас даже и в продаже в салоне нет. Еще с десяток различных электронных презентаций, которые хранятся на рабочем компьютере. В такой ситуации не только новичок, но и опытный консультант ни за что не запомнит весь объем. Можно возразить и сказать о том, что «у нас в салоне только бриллианты и золото, что тут учить-то?». Справедливо. А как быть с новыми коллекциями? Ювелирной модой? Трендами? Правильно, информация обновляется и копится-копится-копится.

Рекомендация: нужно собрать всю информацию в одном месте. Будь то жесткий диск, облачное хранилище или в одну книгу. Предпочтение я отдаю электронным носителям, на них гораздо проще редактировать, обновлять, удалять информацию, чем возится с макулатурой.

3. Объем информации

Эту ошибку или проблемы мы немного затронули в предыдущем пункте. Тонны информации, которая беспрерывным потоком льется на ювелирных консультантов, не могут быть эффективны. Особенности драгоценных/ювелирных/поделочных камней, драгоценные металлы, ювелирные заводы, конструктивные элементы, стили и т.д. Это как прочитать энциклопедию в 500 страниц за один день, где каждый абзац очень интересен, но следующий уже выталкивает его из оперативной памяти. Логичный вопрос: «Что делать?». Сокращать! Нещадно, без угрызений совести и сомнений. Сокращать настолько, насколько это возможно. Консультант должен получать минимум, необходимый для работы. Простой пример: консультант должен уметь различать разновидности кварца – аметист и цитрин, но понимать, по какой причине этот кварц – фиолетовый, а этот – желтый, нет необходимости – для этого есть легенды.

Рекомендация: урезать количество хранящейся информации. Сформировать костяк, который будет лаконичным, максимально полным и полезным.

4. Скорость обмена информацией

Через какое-то время информация из этой статьи о способах хранения и передачи информации станет неактуальна. Все вокруг развивается крайне быстро.

Как быть, когда на выставке приглянулась коллекция, еще и условия удачные и о поставках удалось договориться? Нужно максимально быстро передать информацию в салон, чтобы сотрудники были уже готовы к приходу новой товарной группы (а почему бы и нет?) и, возможно, уже сообщали о ней клиентам. На электронную почту кому-то в салон отправляется «толстый» каталог, где рассказано о том, что когда-то кто-то где-то глядел на луну в полдень и «придумал» такую коллекцию. Консультант в салоне эту информацию получил, «прочитал», смутно представляя, о чем речь, и в 80% случаев не передал ее коллегам, потому что счел «бесполезной» в работе. Что имеем в итоге? Пришла новая коллекция, а сотрудники ни сном ни духом о том, как ее презентовать клиентам.

Рекомендация: жизненно важно наладить максимально быстрый и максимальный обмен информацией внутри салона. Для этого можно использовать облачные хранилища и дополнительно закрепить за этим кого-то из наиболее ответственных сотрудников. 

5. Наставник

Рекомендуя в предыдущем пункте закрепить кого-то из ответственных сотрудников, мы плавно подошли к следующему пункту. Отсутствие такого человека в команде неминуемо приведет к «сломанному телефону». Наставник – это тот сотрудник, который обладает достаточным опытом в продажах, то есть показывает хорошие результаты в работе, хорошо осведомлен об особенностях работы ювелирного ритейла. Если такой человек в команде есть – прекрасно. Как правило, это старший продавец или старший кассир. Хотя это не всегда верное решение, ведь, назначая кого-то старшим, подразумеваем дополнительные задачи, которые идут параллельно с основными, и здесь есть риск перегрузить сотрудника, он потеряет в эффективности, мотивации, зарплате. Как бы то ни было, наставник – человек, который отвечает за распространение, хранение всей обучающей информации. Кроме того, он еще и помогает в контроле и закреплении знаний. Стоит отдельно отметить, что этот человек будет ответственным за освещение всех акций, которые работают в салоне. Он должен будет не только передать информацию коллегам, но и проконтролировать, чтобы все всё поняли, запомнили и взяли в работу. 

Рекомендация: назначить куратора или наставника из самых опытных сотрудников. Даже в ситуации, когда нет четко структурированного, непрерывного обучения. Он призван контролировать обмен и усвоение обучающей информации.

6. Аттестация. Контроль знаний

Мы поговорили о количестве информации, ее хранении и распространении, и логичным становится контроль ее усвоения. 

Аттестация – подтверждение того, что обучающийся усвоил полученную информацию и готов применить ее на практике. Для этого используются опросы, тесты, «экзамены». Где же здесь ошибка? Ошибка в том, что аттестация проводится редко и сразу обо всем. Кроме того, сотрудники склонны готовиться только перед самим мероприятием. Сейчас все вспомнили подготовку к зачетам и экзаменам во время учебы в университете. Ночью прочитал и запомнил поверхностную информацию – прошел аттестацию и забыл через неделю все, что учил. Ни для кого не секрет, что это контрпродуктивно. Что делать? Делать аттестацию раз в месяц – консультанты взбунтуются. Раз в два месяца? Раз в три месяца? Два раза в месяц?
Нет, нужно контролировать усвоение информации порциями. То есть обучились поделочным камням – проверили, насколько информация усвоена. Обучились особенностям продаж цепей и браслетов – проверили, насколько информация усвоена. А основную аттестацию, то есть общий контрольный срез, достаточно делать раз в квартал, для того чтобы сотрудники держали себя в форме. Под контрольным срезом мы подразумеваем тест, который включает в себя все аспекты особенностей работы в ювелирном салоне. 

Рекомендация: нет необходимости проводить аттестацию часто. За усвоением знаний нужно и можно следить с помощью наставника. 

7. Отсутствие единой структуры

Для обучения приобретаются онлайн-курсы, записываются видео, распечатываются текстовые материалы, составляются презентации и т.д. И, казалось бы, разные способы подачи информации, разная деятельность призваны облегчить процесс обучения. К сожалению это не всегда так. С точки зрения разных источников, видеоматериалы и текстовые материалы отлично коррелируются между собой и одна и та же информация в видео и в тексте только помогает в ее закреплении. Но ситуация, когда сначала появилась презентация, потом видео, потом распечатанный лист А4, а после этого еще и курс по этой теме, обречена на провал. С педагогической точки зрения очень важно поддерживать единую структуру обучения. И единой структуры самой по себе недостаточно, в идеале это должно храниться в одном месте. 

Видео в облаке, презентация на флешке, текст на бумаге – квест для обучения. Важно помнить, что консультанты далеко не всегда мотивированы внутренне на обучение, а в ситуации, когда нет четкой структуры и информация разбросана по разным источникам, только отталкивают сотрудников от процесса обучения.

Рекомендация: разработать четкую структуру, например: видео-статья-тест или презентация-статья-тест, и поддерживать ее постоянно. Таким образом, через некоторое время сотрудники привыкнут к такому виду и у них не будет возникать дополнительных сложностей.

8. Неприменение знаний на практике

Хорошо, когда сотрудник получил ценную информацию в ходе обучения, подтвердил ее промежуточным контролем и «сохранил» у себя в долговременной памяти. Встает вопрос о тренировке и конвертации знаний в навык. Традиционные и широко распространенные ролевые игры порой доставляют дискомфорт, нередко в головах у консультантов возникает фраза: ну это на тренировке, с клиентом-то я по-другому буду себя вести. Или другой вариант: как-то неудобно перед всеми, когда на тебя все смотрят. Можно возразить и сказать, что это не так или действует на малое количество человек, и это будет отчасти правдой. Тем не менее, помимо традиционных ролевых игр «клиент – продавец» стоит использовать и другие инструменты. К примеру, домашние и практические задания. Как контролировать их выполнение? Ответ есть в пункте 5. 

Не стоит пренебрегать и электронными инструментами. В случае онлайн-обучения обязательно уделить максимум внимания интерактивным задачам, будь то составление презентации онлайн с подсказками, диалоговые тренажеры, визуальные и иные средства. 

Рекомендация: тренировка полученных знаний. На сегодняшний день есть масса деловых игр, которые оказывают позитивное влияние на конечный результат. Ролевые игры тоже можно и нужно использовать, несмотря на мысли, изложенные в пункте. Онлайн-обучение и интерактивные задачи – идеально.

9. Непрерывное обучение

А вернее, его отсутствие. Отсутствие четко структурированного и непрерывного обучения. К примеру, в салоне был проведен интенсивный тренинг продаж, все успешно справились и тестовые результаты очень и очень высокие. Как правило, такой тренинг длится не более недели и дает максимум полезной и применимой на практике информации в довольно сжатые сроки. При условии что участники тренинга активны, он не может быть непродуктивным (про компетентность тренера мы умолчим). Но что дальше? Справедливым замечанием может стать следующее: «Обучились, пусть теперь покажут, чему научились, а через пару месяцев повторим тренинг». Конечно, обязательно нужно смотреть на результаты, но крайне важно смотреть вперед, нацеливаться на будущий результат и улучшать то, что уже хорошо. Иными словами, останавливаться на одном лишь тренинге как инструменте повышения продаж не стоит. Нужно продолжать обучаться самому и обучать коллег. Для этого есть книги, кейсы, корпоративные университеты (облачные хранилища) и онлайн-обучение. Ситуация, когда сегодня ученик получил новую полезную информацию и может прямо на работе применить ее, – бесценна. 

Рекомендация: обучение должно быть равномерным, порционным и непрерывным, и тогда эффект от потраченных средств и сил будет в разы приятнее, как в моральном, так и в материальном эквиваленте. Важно отметить, что непрерывное обучение – обучение на протяжении всего года. Не забывайте о каникулах, и каникулы, кстати, необязательно должны пересекаться с месяцами отпусков. Лучше каникулы устраивать в месяцы, когда нет отбоя от клиентов: декабрь, февраль, май-июнь.

10. Отсутствие обратной связи

Наличие обратной связи от своих сотрудников – не менее важный пункт, чем описанные выше. Получая обратную связь, можно узнать об узких местах в обучении, узнать о просчетах и ошибках в предлагаемой информации. Обязательно быть в курсе того, как дается вашим сотрудникам обучение, тяжело или легко, быстро или медленно они «переваривают» информацию. Стоит отдельно отметить – не все сотрудники добросовестно отвечают на подобные вопросы и ввиду отсутствия внешней и внутренней мотивации в обучении могут давать заведомо ложную информацию, поэтому целесообразно относиться к таким вопросам с особенным вниманием. 

Обратная связь может помочь в модернизации выбранной модели. Повторяясь и говоря про онлайн-обучение или облачное хранилище, тренинги или текстовые материалы. Непременно необходимо понимать, насколько эффективна эта модель с точки зрения учеников, насколько они ее принимают и насколько продуктивна эта же модель в разных темах обучения.

Рекомендация: наладить обратную связь с сотрудниками по вопросу обучения. Это может быть обычное анкетирование или гугл-форма. Последняя, кстати, собирает и «копит» информацию. 

Завершая статью, хочется пожелать успеха в обучении, направленности на развитие и результат всем читателям! 

Рейтинг: 10 / 6

Поделиться статьей:


Статья опубликована в журнале-каталоге ЭКСПО-ЮВЕЛИР №2(113) май - сентябрь 2019
- интересные и выгодные предложениями от компаний -участников ювелирного рынка
- публикации ведущих экспертов-практиков рынка
Другие публикации в рубрике Персонал:


Шокирующая правда о подборе маркетолога
29 августа 2019 г. Персонал
Шокирующая правда о подборе маркетолога

“Беда, коль пироги начнет печи сапожник, а сапоги тачать пирожник.” Крылов И. А. Открываются новые яркие компании, появляются необычные и запоминающиеся бренды, растет конкуренция на ювелирном рынке. Теперь уже мало ...

Виктор Субботин


Оценка эффективности торгового персонала в ювелирном салоне
26 октября 2018 г. Персонал
Оценка эффективности торгового персонала в ювелирном салоне

Гарри Дж. Фридман, Основатель/СЕО The Friedman Group Представьте, что вы — тренер вашей любимой футбольной команды. Ваши ребята ведут напряженную борьбу в play-off. Вот-вот состоится очень важный для команды матч. Вам ...

Георгий Перельман

Оставить комментарий

МЫ РЕКОМЕНДУЕМ
Ювелирные изделия из золота
Ювелирные изделия из серебра, натурального камня, сувенирная продукция
Ювелирная фурнитура, услуги
Драгоценные и полудрагоценные камни, вставки, жемчуг
Упаковка, демонстрационное и торговое оборудование, свет, услуги
Драгоценные металлы
Оборудование для ювелирного производства, инструменты и материалы
Новостная рассылка журнала

По вашему желанию отправляем вам на email важную и полезную информацию, анонсы выхода журнала.


Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных, защищенных политикой конфиденциальности и обрабатываемых для выполнения вашей заявки.