Обязательные и рекомендованные стандарты работы продавцов в ювелирном салоне. Как их устанавливать? Актуальны ли ваши?

Обязательные и рекомендованные стандарты работы продавцов в ювелирном салоне. Как их устанавливать? Актуальны ли ваши?

Обязательные и рекомендованные стандарты работы продавцов в ювелирном салоне. Как их устанавливать? Актуальны ли ваши?

Зачем вообще нужны стандарты продаж? Все же и так продается. Но это было актуально в 90-е годы, когда товара было мало и покупали что есть. Сейчас конкуренция стала гораздо выше, и клиент ожидает качественного обслуживания. А как сделать так, чтобы все продавцы предоставляли сервис высокого уровня? Прописать правила, это и будут стандарты. К сожалению, многие компании, стремясь стандартизировать работу продавцов, зашли слишком далеко, создав большие комплексные стандарты. Они тотально не выполняются, и вокруг них возникает много криков и управленческого насилия. Давайте разберемся во всем по порядку.

Есть два основных способа, как проверяется работа персонала: руководитель магазина контролирует выполнение стандартов, или компания привлекает тайных покупателей. Однако стандарты соблюдаются в итоге максимум на 70-80 %. 

Из месяца в месяц стандарт выполняется на 80%, но при этом компания ничего не делает, ситуация не меняется. Да, я знаю о том, что во многих сетях продавцов наказывают, но уровень остается неизменным. Значит этот управленческий метод не работает. Это повод задуматься, что же делать для того, чтобы стандарт соблюдался на процент близкий к 100. В этом случае мы сможем констатировать, что руководитель действительно управляет организацией. 

Представьте, что ювелирный мастер закончил свою работу на 70%, он сделал кольцо, но без гравировки, которую ему заказал клиент. Конечно, заказчик в итоге не примет такое кольцо. Любое дело, не доведенное до конца, ничего хорошего за собой не ведет. Почему же в рознице допускается невыполнение стандартов, которые обязательны? Руководители требуют то, что осуществить невозможно. К примеру, это относится к этапам продаж, которые прописаны в документах компании. В итоге все просто закрывают глаза на происходящее. Вот несколько советов, как исправить ситуацию. 

Проверяйте все стандарты на практике

В компаниях стандарты часто ограничиваются теоретическим написанием, к реальности они не применимы. Проверяйте свои стандарты на различных группах населения, чтобы убедиться в их выполнимости. Если у вас написано, что во время приветствия клиента надо спросить о том, как к нему можно обращаться, этот стандарт глупо будет применять с другом или повторным клиентом. Делайте стандарты более простыми, чтобы его можно было осуществить с любым клиентом. 

Испытайте стандарт на себе 

Руководитель выступает инициатором, но он также должен убедиться в выполнимости предложенных стандартов. Придите в магазин и испробуйте то, что вы придумали, на разных типах клиентов. Например, вы хотите, чтобы продавец сообщал об акциях сразу на входе в ваш ювелирный магазин. Попробуйте начать разговор с объявления о скидках с вашим другом, разве вы с ним так общаетесь? Очень быстро вы поймете, что стандарт необходимо упрощать. И это путь к формированию реальных выполнимых стандартов.

С точки зрения выполнения стандартов, организации процесса можно привести в пример компанию Pandora. Они выстроили работу таким образом, что есть обязательная «рыба», на которую насаживаются уже индивидуальные особенности работы с каждым клиентом. 

Анкета тайного покупателя должна соответствовать стандартам

Когда будете упрощать стандарты, пересмотрите и анкету тайного покупателя. Она должна соответствовать всем нововведениям, чтобы в итоге тайный покупатель проверял только то, что действительно требуется. Не удивляйтесь, но, к сожалению, несоответствие анкеты стандартам – распространенная практика в ритейле.

Так вы как минимум получаете нежелание сотрудников соблюдать стандарт, а как максимум ваши лучшие работники захотят уволиться, потому что они будут видеть несоответствие. Удержать ваших продавцов вы сможете за счет стабильной и четкой работы, за счет продуманных и выполнимых стандартов. 

Разделите стандарты на обязательные и рекомендованные 

Разделите документ, в котором прописаны стандарты работы с покупателями, на две части. Первая часть – это обязательные стандарты – то, без чего обойтись нельзя. Вы их протестировали и убедились в выполнимости. Вторая часть – рекомендованные стандарты. Внесите туда лучшие практики, наработки, которые смогут использовать сотрудники по мере необходимости. Пусть ваши тренеры тоже учитывают успешный опыт при обучении, это обогатит тренинги. Реальные примеры всегда хорошо срабатывают и запоминаются. Добавьте в книгу продаж лучшие решения, укажите продавцов, достигших высоких результатов, их цитаты, фото. Все это необходимо, чтобы сотрудники хотели ее читать и могли через этот документ обмениваться опытом. 

Благодаря разделению стандартов, вы перестанете требовать от продавцов невыполнимого, и им будет гораздо проще и приятнее работать. Они смогут выполнять то, что вы от них требуете. Когда вы добьетесь 100% выполнения обязательных стандартов, переходите к рекомендованным и развивайте через них навыки своих продавцов. Чтобы это удалось, обучайте своих руководителей наставничеству, чтобы они могли показать сотрудникам, как надо действовать. 

Рейтинг: 17 / 15

Поделиться статьей:


Статья опубликована в журнале-каталоге ЭКСПО-ЮВЕЛИР №1(112) февраль-май 2019
- интересные и выгодные предложениями от компаний -участников ювелирного рынка
- публикации ведущих экспертов-практиков рынка
Другие публикации в рубрике Продажи:


Концепция и маркетинг. Новый взгляд на старые коллекции ювелирных изделий
29 августа 2019 г. Продажи
Концепция и маркетинг. Новый взгляд на старые коллекции ювелирных изделий

Рынок ювелирных украшений стагнирует на фоне затянувшегося экономического спада в России. Крупные игроки, много лет работавшие в отрасли, сокращают производство и персонал, а иногда и вовсе уходят с рынка. В ...

Марина Лабутина


Как ювелирному магазину привлечь больше клиентов, не увеличивая рекламный бюджет
28 августа 2019 г. Продажи
Как ювелирному магазину привлечь больше клиентов, не увеличивая рекламный бюджет

Представители ювелирного рынка соревнуются в количестве товаров на любой вкус, цвет и кошелек, уникальности предложений и размере скидки. Всему виной высококонкурентная тематика, которая наказывает потерей клиентов за недоработки и промедление. ...

Алина Романчук

Оставить комментарий

МЫ РЕКОМЕНДУЕМ
Ювелирные изделия из золота
Ювелирные изделия из серебра, натурального камня, сувенирная продукция
Ювелирная фурнитура, услуги
Драгоценные и полудрагоценные камни, вставки, жемчуг
Упаковка, демонстрационное и торговое оборудование, свет, услуги
Драгоценные металлы
Оборудование для ювелирного производства, инструменты и материалы
Новостная рассылка журнала

По вашему желанию отправляем вам на email важную и полезную информацию, анонсы выхода журнала.


Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных, защищенных политикой конфиденциальности и обрабатываемых для выполнения вашей заявки.