Почему в рознице так важна обратная связь и как сделать ее эффективной?

Почему в рознице так важна обратная связь и как сделать ее эффективной?

Мы постоянно даем обратную связь, но она не всегда совпадает с реальностью. Наш собеседник может не понять, что мы от него в итоге хотим. Так часто происходит с нашими детьми. Мы можем их похвалить «Молодец!» или отругать «Да я тебе уже много раз говорил этого не делать!», но дальше это ни к чему не приводит. В этой статье разберемся, какая обратная связь действительно эффективна.

Когда приходит новичок, мы начинаем его обучать, используя разные методы. На это уходит 70% времени. Когда он развивается и растет, становится экспертом, мы начинаем применять это гораздо меньше. Теперь для его развития нужен другой подход: проекты, обязанности, и они будут отнимать те же 70% времени.

Обратную связь, как метод развития, вы даете постоянно, чтобы удерживать сотрудника на тех рельсах, на которых он находится.

Методы развития

Новички

Эксперты

Вызовы, развивающие задачи, проекты, карьера, обязанности…

10%

70%

Тренинги на рабочем месте, ролевые игры, литература…

70%

10%

Обратная связь, наставничество, коучинг

20%

20%

Виды обратной связи:

1. Похвала
2. Закрепляющая ОС
3. Корректирующая ОС
4. Критика
5. Отсутствующая ОС

Отсутствующая обратная связь – это когда ее просто-напросто нет. В этом случае сотрудник не знает, правильно он выполняет свои обязанности или нет. Если это работник, которому не все равно, то отсутствие рекомендаций будет его тревожить.

Многие руководители используют похвалу или критику. Так вот, похвала не работает. Если я скажу сотруднику, что он все делает отлично, он почувствует подвох, потому что непонятно, что конкретно было отлично.

Представьте, что вы похвалили продавца: «Ты сегодня классно поработал, молодец». На следующий день вы его, наоборот, ругаете: «Плохо, что-то ты сдал позиции». Конечно, сотрудник не понимает, за что его хвалили или ругали. Его не зафиксировали на тех правильных действиях, которые он совершил в первый день. Например, он был молодцом, потому что устанавливал зрительный контакт с клиентами, улыбался им, но он этого не знает. И думает, что его похвалили за то, что вовремя подошел к посетителю.

Всегда используйте закрепляющую или корректирующую обратную связь! Закрепляющая ОС: вы рассказываете, что конкретно хорошего сделал сотрудник, и говорите ему продолжать в том же духе. Корректирующая ОС: если сотрудник сделал что-то не так, вам надо рассказать ему, как это скорректировать в лучшую сторону. Чувствуете разницу между похвалой и закрепляющей ОС, между критикой и корректирующей ОС?

Структура ОС:

  • Факты (Я заметил… / Ты сделал…).
  • Последствия/влияние (Это привело к…).
  • План действий (В следующий раз…).

Например: Я заметил, что во время работы с клиентом ты три раза смотрел в телефон, в 11:41, в 11:44 и в 11:49. Это привело к тому, что клиенту могло показаться, что ты отвлекаешься, в то время как ты должен быть сконцентрирован на посетителе. В следующий раз не используй телефон на рабочем месте, если для этого нет острой необходимости.

Может произойти и такое, что увиденное вами воспринято неверно. Убедитесь в своих суждениях вместе с продавцом. Если обратиться к прошлому примеру, возможно, все три раза, когда сотрудник смотрел в телефон, были обоснованными.

Рекомендации при проведении ОС:

  • Говорите о фактах, а не о своем отношении к ним.
  • Говорите о поступках, а не о личности.
  • Объясните последствия действий.
  • Максимально конкретизируйте обратную связь, не вспоминайте далекое прошлое и не прогнозируйте будущее.
  • Предложите план конкретных действий, предложите варианты решения и вместе составьте план развития по всем критериям SMART.
  • Учитывайте способ коммуникаций с сотрудником.

Сессия обратной связи

Перед процедурой убедитесь, что:

  • Руководитель готов к наблюдению.
  • Подопечный готов к ОС.
  • Проанализированы предыдущие договоренности.
  • Проанализировано текущее наблюдение.
  • Договорились о плане действий.

Чек-лист «Сессия обратной связи»

Дата_______________ Сотрудник_________________ Наблюдатель______________________

Сессия обратной связи

Отметка о выполнении

Факты для ОС (цитаты, дословно фразы, действия, ответы)

1. Готов к наблюдению и зафиксировал факты

 

 

Подготовился к наблюдению:

– Проанализировал предыдущие договоренности (ИПР)

– Приготовил устройства для записи, ручку, бланки, листы бумаги, часы, предыдущий ИПР (по ситуации)

 

Озвучил подопечному:

– цель
– процедуру наблюдения Договорились о приоритетной задаче

Целью моего сегодняшнего наблюдения является… Для этого… Приоритетная задача…

Договорились?

 

Зафиксировал факты для анализа: записал дословно фразы, действия, ответы, измеримые в числах показатели

 

2. Подопечный готов к обратной связи

 

Выяснил у сотрудника его готовность к ОС

Есть время? Готов обсудить?

 

Объяснил цель, структуру текущей ОС и что станет результатом

Цель... Проанализируем… В конце составим план дальнейших действий

 

3. Проанализированы предыдущие договоренности

 

Совместно с сотрудником проанализировал реализацию предыдущих договоренностей

Вспомни, о чем договорились ранее… Что из этого было сделано (с предыдущей сессии ОС / ИПР / из предыдущей задачи)

 

4. Проанализировано текущее наблюдение

 

Перед тем как дать обратную связь, прояснил намерения / цели сотрудника на действия, за которыми наблюдал

Какая цель?/ Для чего?/ Что хотел достичь с помощью этого?

 

Проанализировал факты (цитаты, дословно фразы, действия, ответы)

Факты

Я заметил.../ Ты сделал...

 

Проанализировал последствия / влияние действий сотрудника

Последствия/влияние

Это привело к...

 

5. Договорились о плане действий

 

План действий (ИПР)

сформулировал по 5 критериям SMART (для чего и что конкретно необходимо сделать в следующий раз, критерии измерения успешности выполнения, необходимые ресурсы, сроки)

 

План действий

В следующий раз…

 

Проверил принятие плана действий

Насколько сам готов?/ Твое мнение? / Что об этом думаешь?

 

Первый шаг

Какой будет твой первый шаг?

 

Поддержка

Когда и какая от меня нужна поддержка?

 

Правила предоставления ОС:

  • Делайте, если это востребовано.
  • Концентрируйтесь на поведении, которое действительно важно изменить.
  • Давайте обратную связь сразу после события.
  • Возьмите тайм-аут, если вы или ваш подопечный испытываете сильные эмоции.
  • Описывайте факты и поступки человека, не давая им свою трактовку.
  • Максимально конкретизируйте.
Рейтинг: 20 / 19

Поделиться статьей:


Статья опубликована в журнале-каталоге ЭКСПО-ЮВЕЛИР №1(116) январь - май 2020
- интересные и выгодные предложениями от компаний -участников ювелирного рынка
- публикации ведущих экспертов-практиков рынка
Другие публикации в рубрике Продажи:


Магазин ювелирных изделий во «ВКонтакте»: решение или костыль?
18 апреля 2021 г. Продажи
Магазин ювелирных изделий во «ВКонтакте»: решение или костыль?

Самый простой способ скрыть хромоту на левую ногу – хромать и на правую. У вас будет вид морского волка, шагающего вперевалку. Владимир Иванович Савченко Все новогодние праздники автора преследовала реклама …

Виктор Субботин


Новые правила продажи ювелирных украшений
18 апреля 2021 г. Продажи
Новые правила продажи ювелирных украшений

Корректность правовых взаимоотношений между потребителями и продавцами – залог беспроблемной розничной торговли ювелирными украшениями. 1 января 2021 года вступило в силу важное для организаций и предпринимателей, торгующих в рознице ювелирными …

Павел Смыслов

Комментарии

fieri

[url=https://flipping-housess.com/kommercheskaja-nedvizhimost-v-ssha/]коммерческая недвижимость в сша сайт[/url] Перепродажа жилья - перечисленное -это бизнес затем чтобы получить успеха необходимы: смекалка, знания и составление плана . Выкуп жилья - известный метод долгосрочного инвестирования, так же - если вы абсолютно всё оформите удачно - тогда вы сумеете успешно заработать реальные средства! Вам не нужно совершать все это в одиночку.Мы здесь, для того чтобы оказать содействие. Корпорация работает с покупкой активов недвижимости, давая шанс одним избавляться от долговых обязательств, а прочим успешно заработать на всем этом. Почему люди инвестируют данную сферу ? Одна из них, почему некоторые любят флиппинг, - это конечно шанс получения выгоды. Если собственность приобретается и ремонтируется по довольно низкой цене, а перепродается по намного более очень высокой стоимости. [url=http://xyzpurge.rstahl.com/htm/redir.asp?file=https://flipping-housess.com]флиппинг недвижки в беларуси[/url]

6 апреля 2021 г. 2:51
Josephwek

[b]Добрый вечер[/b] ! , извините за рекламу. Я занимаюсь [u]оптимизацией страниц сайта[/u] по СЕО, и продвижением ключевых слов, и хотел бы предложить вам свои услуги, я в короткие сроки могу помочь вам [b]подтянуть ваш сайт[/b] в поисковой системе Яндекс, я возьму на себя оптимизацию вашего сайта, сделают аудит конкурентов и под тематику вашего сайта [b][i]соберу семантическое ядро ключевых слов[/i][/b]. Какие гарантии: - Я занимаюсь продвижением более 5 лет - Имею большой опыт в подборе семантического ядра - Умею анализировать через WordStat актуальные запросы которые 100% будут в топе (умею двигать конкурентов) - Не беру полную оплату за свою работу - Обещаю первый результат в течении 20 дней после заказа Вы имеете [i]сайт компании[/i] или у вас [i]свой интернет бизнес[/i], но никак у вас не идут заказы, или сайт в поиске есть, а переходов нет, для того что-бы сайт начал набирать рост в ПС, [u][b]необходим постоянный живой траффик[/b][/u]. Я на протяжении всего времени сотрудничества помимо оптимизации вашего сайта, готов еще постоянно держать живые переходы с различных сайтов связанные максимально с вашей тематикой. [b]Живой пример:[/b] Если вы введёте в поисковике [b]"Яндекс"[/b] такие ключевые слова как: - сайт для литейного производства cоздать - купить скрипт оплату с карты на карту вы увидите [i][b]в топ 5 сайт linkst.ru[/b][/i] - данному домену еще месяца нет, а он по запросу в топ 10, я готов взять на себя постоянную поддержку вашего сайта по ключевым запросам. Спасибо большое за уделённое время. Контакты: - Телеграм: @linkst_project - Почта: l1nkst@yandex.ru Скриншоты: [url=https://ibb.co/gTdKvxF][img]https://i.ibb.co/gTdKvxF/request-1.png[/img][/url] [url=https://ibb.co/FqPV5YZ][img]https://i.ibb.co/FqPV5YZ/request-2.png[/img][/url]

1 апреля 2021 г. 9:32
Josephwek

[b]Добрый вечер[/b] ! , извините за рекламу. Я занимаюсь [u]оптимизацией страниц сайта[/u] по СЕО, и продвижением ключевых слов, и хотел бы предложить вам свои услуги, я в короткие сроки могу помочь вам [b]подтянуть ваш сайт[/b] в поисковой системе Яндекс, я возьму на себя оптимизацию вашего сайта, сделают аудит конкурентов и под тематику вашего сайта [b][i]соберу семантическое ядро ключевых слов[/i][/b]. Какие гарантии: - Я занимаюсь продвижением более 5 лет - Имею большой опыт в подборе семантического ядра - Умею анализировать через WordStat актуальные запросы которые 100% будут в топе (умею двигать конкурентов) - Не беру полную оплату за свою работу - Обещаю первый результат в течении 20 дней после заказа Вы имеете [i]сайт компании[/i] или у вас [i]свой интернет бизнес[/i], но никак у вас не идут заказы, или сайт в поиске есть, а переходов нет, для того что-бы сайт начал набирать рост в ПС, [u][b]необходим постоянный живой траффик[/b][/u]. Я на протяжении всего времени сотрудничества помимо оптимизации вашего сайта, готов еще постоянно держать живые переходы с различных сайтов связанные максимально с вашей тематикой. [b]Живой пример:[/b] Если вы введёте в поисковике [b]"Яндекс"[/b] такие ключевые слова как: - сайт для литейного производства cоздать - купить скрипт оплату с карты на карту вы увидите [i][b]в топ 5 сайт linkst.ru[/b][/i] - данному домену еще месяца нет, а он по запросу в топ 10, я готов взять на себя постоянную поддержку вашего сайта по ключевым запросам. Спасибо большое за уделённое время. Контакты: - Телеграм: @linkst_project - Почта: l1nkst@yandex.ru Скриншоты: [url=https://ibb.co/gTdKvxF][img]https://i.ibb.co/gTdKvxF/request-1.png[/img][/url] [url=https://ibb.co/FqPV5YZ][img]https://i.ibb.co/FqPV5YZ/request-2.png[/img][/url]

1 апреля 2021 г. 8:31
Josephwek

Добрый день! Меня зовут Дмитрий, я занимаюсь продвижением и разработкой сайтов уже более 10 лет. Ваш сайт мне очень приглянулся, и хотел бы помочь вам в его продвижении, если вы конечно не против, я займусь оптимизацией ключевых слов, и в течении месяца ваш сайт будет в топ 10 яндекса. Я разработал свой проект по продвижению сайтов LINKS TRUST, правда он еще набирает обороты так как проект совершенно новый, и ему всего 10 дней, но уже сайт в топ 1 по запросу в яндекс "сервис по продвижению сайтов TRUST". <a href=https://linkst.ru/>скрипт оплаты с карту на карту</a> Ознакомьтесь с тем что я предлагаю, и если вам интересно напишите пожалуйста мне по контактам: телеграм: @linkst_project почта: l1nkst@yandex.ru С радостью помогу вам.

30 марта 2021 г. 14:27
Josephwek

Добрый день! Меня зовут Василий, я занимаюсь продвижением и разработкой сайтов уже более 5 лет. Ваш сайт мне очень приглянулся, и хотел бы помочь вам в его развитии, если вы конечно не против, я займусь оптимизацией ключевых слов, и в течении месяца ваш сайт будет в топ 10 яндекса. Я разработал свой проект по продвижению сайтов LINKS TRUST, правда он еще набирает обороты так как проект совершенно новый, и ему всего 10 дней, но уже сайт в топ 1 по запросу в яндекс "сервис по продвижению сайтов TRUST". <a href=https://linkst.ru/pages/about>заработать на продвижении сайтов</a> Ознакомьтесь с тем что я предлагаю, и если вам интересно напишите пожалуйста мне по контактам: телеграм: @linkst_project почта: l1nkst@yandex.ru С радостью помогу вам.

30 марта 2021 г. 13:22
Josephwek

Добрый день! Меня зовут Антон, я занимаюсь продвижением и разработкой сайтов уже более 7 лет. Ваш сайт мне понравился, и хотел бы помочь вам в его продвижении, если вы конечно не против, я займусь оптимизацией ключевых слов, и в течении месяца ваш сайт будет в топ 10 яндекса. Я разработал свой проект по продвижению сайтов LINKS TRUST, правда он еще набирает обороты так как проект совершенно новый, и ему всего 10 дней, но уже сайт в топ 1 по запросу в яндекс "сервис по продвижению сайтов TRUST". <a href=https://linkst.ru/pages/about>заработок на размещении сайтов</a> Ознакомьтесь с тем что я предлагаю, и если вам интересно напишите пожалуйста мне по контактам: телеграм: @linkst_project почта: l1nkst@yandex.ru С радостью помогу вам.

30 марта 2021 г. 9:24
Josephwek

Добрый день! Меня зовут Андрей, я занимаюсь продвижением и разработкой сайтов уже более 5 лет. Ваш сайт мне очень приглянулся, и хотел бы помочь вам в его развитии, если вы конечно не против, я займусь оптимизацией ключевых слов, и в течении месяца ваш сайт будет в топ 10 яндекса. Я разработал свой проект по продвижению сайтов LINKS TRUST, правда он еще набирает обороты так как проект совершенно новый, и ему всего 10 дней, но уже сайт в топ 1 по запросу в яндекс "сервис по продвижению сайтов TRUST". <a href=https://linkst.ru/projects/7>заработок на размещении сайтов</a> Ознакомьтесь с тем что я предлагаю, и если вам интересно напишите пожалуйста мне по контактам: телеграм: @linkst_project почта: l1nkst@yandex.ru С радостью помогу вам.

30 марта 2021 г. 0:55
fieri

Скажем, вы обладатель нового сайта, который имеет приятный современный дизайн, удобную навигацию и нужную для участников информацию. Но гостей нет. Что делать? Те, кто имеют свой бизнес мы поможем вам создать лендинг. Кого хошь спроси, ни одно настоящее или виртуальное предприятие не может продвигаться независимо. Любой компании поставщика необходимо помощь в приобретении известности, а во Мировой компьюторной сети без нее категорически не быть из-за яростной конкуренции.Мы занимаемся разработкой веб страницы. Сотрудники нашей компании готовы запустить полноценный интернет-проект в течение пары суток. Сверх оказания полных интернет-сайтов, мы предоставляем обслуживание по технической поддержки: своевременное продление хостинга и вашего домена, добавление содержания на веб-сайт, публикация новостей. Наши услуги несомненно помогут вам стать фаворитом на горизонтах инета. [url=https://apistudio.ru]раскрутка сайтов сша[/url] Если вам нужно продвижение или создание сайта - пишите на sales@apistudio.ru

24 января 2021 г. 5:52
Joshuades

[b][url=https://www.dunlopflooring.com.au/community-support/bcna-logo/#comment-126190]Shiatsu Manhattan[/url][/b] Good day! We those who make your daily life much easier . Our salon that gives you massage . [b][url=http://www.wcstop.nl/scanguard/scanguard-review-exposed/#comment-2409512]sensual NY[/url][/b] Special individuality our Russian salon is not an enforced setting. We promote sites to develop. [b][url=http://www.1800byob.com/2017/11/the-shewn-11-02-17/#comment-10574936]erotic Manhattan[/url][/b] Offer all of you try some type massage methods now. Go to service and ascertain specialty. [b][url=https://heartiste.net/belittle-league-3/#comment-729989]Esalen NY[/url][/b]

19 января 2021 г. 11:53
KYP37JMVCD6X www.yandex.ru

KYP37JMVCD6X www.yandex.ru

16 января 2021 г. 18:27
9SO6WKL www.yandex.ru

9SO6WKL www.yandex.ru

12 января 2021 г. 1:59
fieri

Good afternoon!. We are busy in Woodhaven big 7 years, during this time we work only female employees , on Cleaning my house and Maid service in my area. Housekeeping maid service will maintain cleanliness and order in apartments respectively generally established schedule . We employ exclusively literate Housemaid, who are Local room cleaning of any complexity and implement it fast and qualitatively. If we are talking about a huge private house, our company provide you required composition specialists. Our company offers as experienced personnel , at the same time affordable prices for each customer for Housekeeping maid service в Bedford Stuyvesant. For to order Commercial cleaning and Home maid clean recommend all of you look at our site in Harlem. The Put away Daily cleaning с Maid service in my area always more economical in Financial District We supply expert [url=http://house-cleaner-nyc.com]janitorial cleaning services nyc[/url] for exclusive clients. Utilizing European devices and also licensed tools, we accomplish optimal results as well as provide cleaning quickly. Our pleasant team offers you to get acquainted with positive terms of participation for company customers. We responsibly approach our activities, clean utilizing professional cleansing products and customized tools. Our workers are trained, have clinical publications and recognize with the subtleties of getting rid of complex and also hard-to-remove dust from surface areas.

10 января 2021 г. 11:14
sdfjjretlwegfd https://google.com i

sdfjjretlwegfd https://google.com

26 августа 2020 г. 13:07
hello Mr. https://www.google.com/?googlegooglegooglegooglegooglegooglegooglegooglegooglegoogle 2

hello Mr. https://www.google.com/?googlegooglegooglegooglegooglegooglegooglegooglegooglegoogle

21 августа 2020 г. 3:05
Victor Mudon 1923 https://www.google.com/ 4377239

Victor Mudon 1923 https://www.google.com/

24 июля 2020 г. 19:34

Оставить комментарий

МЫ РЕКОМЕНДУЕМ
Ювелирные изделия из золота
Ювелирные изделия из серебра, натурального камня, сувенирная продукция
Ювелирная фурнитура, услуги
Драгоценные и полудрагоценные камни, вставки, жемчуг
Упаковка, демонстрационное и торговое оборудование, свет, услуги
Драгоценные металлы
Оборудование для ювелирного производства, инструменты и материалы
Новостная рассылка журнала

По вашему желанию отправляем вам на email важную и полезную информацию, анонсы выхода журнала.


Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных, защищенных политикой конфиденциальности и обрабатываемых для выполнения вашей заявки.