Физическая охрана ювелирного магазина. Проблемы и решения

Физическая охрана ювелирного магазина. Проблемы и решения

Физическая защита ювелирного магазина наравне с инженерной и технической безопасностью является частью защитного блока системы предотвращения потерь и представляет собой преимущественно физическую охрану объекта и ценностей. Физическое сопротивление сотрудников при посягательстве на ценности хоть иногда и имеет место, но опасно и маловероятно, поэтому не рассматривается как рабочий инструмент. Более того, заставлять сотрудников ювелирного магазина сопротивляться требованиям грабителей насколько глупо, настолько и невозможно по причине явной общественной и персональной опасности. Напротив, собственниками ювелирных компаний все должно быть сделано для того, чтобы в случае инцидентов работники магазина были выведены из-под рисков получения телесного ущерба.

Поэтому под физической защитой подразумевается только специально организуемая на ювелирном объекте охрана силами привлеченных субъектов или сотрудниками собственных подразделений безопасности. В зависимости от страны и локального законодательства варианты могут быть различными, но во всех случаях представляется более разумным привлечение внешних государственных и негосударственных охранных структур, нежели использование собственных сотрудников, хотя и профильных служб. Очевидно, что перекладывание криминальных рисков, в том числе с возможным летальным исходом в результате рядового инцидента, на специализированные организации для ювелирной компании выгоднее со всех точек зрения.

Физическая охрана как инструмент в системе предотвращения потерь предназначена для активного решения первой задачи — минимизации преступных посягательств на охраняемый объект (подробнее о задачах читайте в моей статье «Кражи из витрин и способы их предотвращения» в номере 2/109 Май-Сентябрь 2018). Участие охранника в минимизации потенциального ущерба (вторая задача) небезопасно, но также вероятно, и скорее в силу некачественного решения первой задачи. Важной представляется роль физической охраны в предотвращении рисков и пресечении попыток разбойных нападений, грабежа и краж посетителями. Влияние на потери, инициируемые сотрудниками магазина, особенно в ходе стандартных технологических процессов, у охранников практически нулевое, так как чаще всего они не допускаются к внутримагазинному товарному контролю.

Не углубляясь в рассмотрение общеизвестных вопросов и многогранность взаимодействия сторон, разберу лишь некоторые важные аспекты организации качественной физической охраны объекта, ценностей и персонала ювелирных магазинов.

Опыт моего взаимодействия со многими ретейлерами, включая ювелирную отрасль, состоит преимущественно из негативных оценок деятельности привлеченных ими негосударственных охранных организаций, в том числе аффилированных. В Интернете полно видеороликов со сценами разбойных нападений на ювелирные магазины, где охранники практически всегда выглядят, мягко говоря, не в лучшем свете. По моему мнению, виной тому ряд причин, которые находятся не на стороне Исполнителя (охранной организации), а на стороне Заказчика услуг охраны (торговой компании). Давайте перечислим эти причины:

  • использование т.н. «типовых» договоров, которые не содержат важных условий сотрудничества и оставляют Исполнителю лазейки для неисполнения и легкого оправдания некачественных услуг,
  • миграция вопроса взаимодействия с охранной организацией после подписания договора от руководства ювелирной компании к откровенно слабым менеджерам по безопасности среднего звена,
  • нежелание руководства компании вникать в детали отношений и как следствие — зависимость всего вопроса от уровня компетенции руководителя профильного направления (безопасности), часто невысокой,
  • неумение Заказчика качественно и результативно контролировать работу охранников на большом количестве объектов,
  • отсутствие влияния Заказчика на цензовый и персональный подбор охранников, установление режима службы, ротацию по объектам и многие другие частные аспекты охраны,
  • отсутствие у Заказчика инструментов оценки качества работы охранников и их начальников,
  • отстраненность Заказчика от вопросов должного стимулирования охранников, 
  • вероятное наличие коррупционной составляющей (в СБ) при закупке охранных услуг, которую следует рассматривать как фактор негативного влияния на качество и результат физической защиты.

Попробуем разобраться в проблематике и обсудим некоторые решения, которые я рекомендую применять во взаимодействии с охранными предприятиями с целью получения более ответственных услуг.

Расширьте и конкретизируйте договорные условия 

Для повышения качества физической охраны и возможности более гибко управлять контрагентами необходимо предусматривать в договорах с охранными организациями дополнительный набор существенных условий. Не собираясь соперничать с корпоративными юристами, отметим несколько важных моментов.

Инструкция по действиям охранников на постах должна являться неотъемлемым приложением к договору, а в соответствующих пунктах стоит внести обязанность Исполнителя знакомить своих сотрудников с инструкцией под подпись. По договору Исполнитель также должен обеспечить обучение и строгое соблюдение охранниками обязанностей, изложенных в инструкциях. Кроме того, ответственность за неисполнение охранниками этой и других инструкций на объекте должна быть однозначно возложена на Исполнителя, а не на охранника.

Дополнительным приложением к договору на физическую охрану должно являться Соглашение об ответственности, в котором прописываются конкретные виновные нарушения Исполнителя и охранников на постах и, конечно, размер денежного штрафа за каждое из них. Общие слова о якобы имеющейся «ответственности» зачастую не несут никакой правовой нагрузки, поэтому уместна только конкретика.

Нарушения дисциплинарных обязанностей

Штраф*

Опоздание на рабочее место

Нарушение формы одежды, неопрятный внешний вид

Нахождение на рабочем месте с признаками опьянения

Нарушение санитарных норм на объекте

Х

Утрата бдительности (сон)

Оставление объекта в период охраны, нарушение режима перерывов

Употребление мата и грубость по отношению к посетителям или сотрудникам объекта

Порча или утрата документации объекта

Негативный отзыв посетителя в «Книге жалоб и предложений»

Нарушение функциональных обязанностей

Штраф*

Незнание Инструкции и текущих распоряжений по службе

Контакт с товарными ценностями (запрещено)

Занятие на рабочем месте деятельностью, не связанной с охраной объекта

Нахождение на рабочем месте без спецсредств, предусмотренных договором

Нарушение правил контрольно-пропускного и внутриобъектового режимов

Отсутствие кнопки тревожной сигнализации в ведущей руке при работе в торговом зале

Невоспрепятствование действиям нарушителей, неиспользование КТС

10Х

*Размеры штрафов приведены для иллюстрации

Отсутствие конкретики в договорах, а особенно в приложенных инструкциях по службе, ведет к опасному упрощению как в организации службы Исполнителем в ювелирных магазинах, так и непосредственно в работе охранников на постах. Кроме того, наличие таких пробелов в случае инцидентов не позволит привлечь Исполнителя к ответственности и возмещению ущерба. Риск также состоит в том, что охранники в подробностях не знают сценариев своих действий, так как описание по принципу «step-by-step» в инструкциях часто отсутствует. 

К слову, для аффилированных охранных предприятий не допускаются никакие послабления в договорах, требованиях и ответственности.

Внимание особенностям договорного регулирования работы ГБР

Аналогичная история с договорами на охрану (сигнализацию, мониторинг) с выездом ГБР. Кроме всего прочего, в таких договорах должна быть максимально четко указана последовательность тревожного дозвона ответственным лицам Заказчика, который не должен прекращаться до тех пор, пока кто-то не возьмет трубку. Причем вплоть до директора ювелирной компании. 

Дополнительно предельно однозначно регламентируются действия ГБР по прибытии на объект по тревоге в нерабочее время. Ювелирный магазин — не тот объект, который ГБР просто обходит вокруг и при отсутствии видимых нарушений убывает. Ответственное лицо вызывается в любом случае, и до его прибытия ГБР находится у объекта. Показателен случай, произошедший в одной из крупных ювелирных сетей. Злоумышленники, имея ключи от магазина и хранилища, проникли в магазин без снятия с сигнализации, и пока ГБР каталась вокруг, спокойно упаковывали ценности. Ответственное лицо не прибыло, так как оно было в отпуске, взлома как такового не было, и тревоги системы охранной сигнализации были признаны сбоем в работе. Преступники позже, после убытия ГБР, спокойно ретировались с добычей через входную дверь. 

Стоит добавить, что тревожным сигналом для привлечения ГБР также является снятие ювелирного магазина с охраны в нестандартное время, на тот случай, если преступникам будет известен код сигнализации. Результативный дозвон ответственным лицам непреложен, и это должно быть закреплено в договоре.

Ну а что делает во всех таких случаях ответственное лицо от ювелирной компании, не менее жестко указывается во внутренних регламентах.

Организуйте систему контроля качества охранных услуг

Несмотря на то, что в ювелирной торговле слишком высока зависимость размера потенциального ущерба от качества оказания услуг физической охраны, по сей день контроль исполнения этих услуг является слабым звеном торговых сетей, особенно имеющих множество объектов.
Обычно считается, что у охранников есть начальники, которые должны этим заниматься, а в магазинах есть руководители, которые в случае чего сообщат о проблеме. Вопрос мигрирует на средний уровень, негативные сигналы возникают, но там же и затухают без решения проблем. Система контроля не выстраивается по причине отсутствия достаточного потока информации о качестве работы, но каналы для такой информации не организованы. Круг замкнулся.

Очевидно, что качество оказания услуг физической защиты, прежде всего, должно оцениваться непосредственными заказчиками — администрацией ювелирных магазинов. Они больше всех заинтересованы в корректной работе охранников на постах в своих магазинах и дольше всех остальных наблюдают за их работой. Форма оценки может быть различной — анкетирование, оценочные листы, чек-листы и т.д., в бумажном или электронном виде. Оценка может проводиться ежедневно или с другой периодичностью, но не реже раза в месяц. Разумеется, при этом администрация магазина — его руководитель и заместители — должна очень хорошо знать все инструкции по действиям охранников.
Дополнительная оценка может проводиться различными вышестоящими руководителями и контрольными подразделениями офиса ювелирной компании.

Также организуется централизованная обработка оценочной информации и соответствующее реагирование — от поощрения отдельных охранников до замены недисциплинированных персон. Вплоть до замены Исполнителя, то есть охранной организации. Также вполне реально в договоре на оказание охранных услуг установить взаимосвязь между оценкой и оплатой.

Ниже приведен примерный перечень вопросов для оценки работы охранников из формального чек-листа директора ювелирного магазина. 

Дисциплинарные обязанности

Оценка

Прибытие на объект без опозданий

 

Форма одежды, состояние и внешний вид соответствуют инструкции

 

Удостоверение охранника, бейдж и спецсредства в наличии

 

Общение с посетителями и сотрудниками корректное и уважительное

 

Режим перерывов и работы соблюдается

 

Санитарные нормы и порядок в магазине не нарушает

 

Жалобы на охранника в «Книге жалоб и предложений» отсутствуют

 

Жалобы на охранника со стороны сотрудников отсутствуют

 

Правильно реагирует на обоснованные замечания, устраняет нарушения

 

Функциональные обязанности

Оценка

Осматривает объект по наружному периметру перед открытием

 

Место несения службы соблюдает, не сидит, не спит, не отвлекается на разговоры и телефон

 

Проверка работоспособности КТС осуществляется, записи в журнале проверки КТС имеются

 

Не трогает витрины, ключи от витрин, ценности

 

Проверяет документы у прибывших сотрудников и контрагентов

 

Производит качественный осмотр сотрудников при выходе из магазина

 

Контролирует вход в магазин и посетителей: не отворачивается, не уходит, не стоит спиной

 

Не оставляет торговый зал без предупреждения и подмены охранником или сотрудником

 

Осматривает объект по внутреннему периметру перед закрытием

 

КТС держит в ведущей руке

 

Обязанности начальника охраны (от охранной организации)

Оценка

Копия инструкции хранится в магазине с подписью охранника

 

Документация охранника укомплектована и в порядке

 

Начальник охраны посетил магазин с проверкой ___ раз в течение месяца

 

Начальник охраны общался с директором магазина по своей инициативе ___ раз

 

Начальник охраны реагировал на обращения директора магазина по работе охранников

 

Состав охраны (постоянный, меняется редко или часто)

 

Скорость замены несоответствующих охранников (дней после требования)

 

Результат работы охранников

Оценка

Нажата КТС в чрезвычайной ситуации

 

Пресечено попыток краж, грабежей и разбойных нападений

 

Привлечена ГБР или полиция (когда и по какой причине)

 

Задержано/выявлено сотрудников за попытку хищения

 

Задержано посетителей за попытку хищения

 


Регламентируйте взаимодействие сторон на объекте

Оценка работы охранной организации связана не только с качеством работы, но и с качеством взаимодействия охранников с администрацией и работниками конкретного магазина. По умолчанию охранник на посту не подчиняется никому из сотрудников объекта, поскольку не является работником ювелирной компании, но обязан делать замечания и требовать устранения нарушений безопасности. Руководить сотрудниками объекта охранник не имеет права, кроме как в чрезвычайных ситуациях.

Соответствующими пунктами инструкции охраннику дается понимание, что администрация объекта имеет право:

  • контролировать и оценивать качество несения им службы,
  • задавать вопросы по службе,
  • делать замечания и требовать устранения нарушений инструкции,
  • сообщать о нарушениях охранника в охранную организацию.

Одновременно охранник должен четко понимать, что никто не имеет права требовать от него выполнения задач, не включенных в его инструкцию. Кроме того, это должно быть запрещено ему самой инструкцией. Поэтому администрации магазина не следует злоупотреблять просьбами о содействии, выходящими за рамки директив. На практике, охранник может помочь сотрудникам в каких-то вопросах при категоричном соблюдении двух непреложных условий:

  • в это время никаких опасностей не существует и не возникнет,
  • просьба не может быть связана с ювелирными ценностями, к которым охранники по умолчанию не имеют права прикасаться.

Ранее было указано, что влияние охранников на ущерб, причиняемый сотрудниками магазина в ходе стандартных технологических процессов с товарами, минимально. Это утверждение полностью справедливо для охранников внешних организаций, в остальных случаях могут быть варианты. Охранники аффилированных структур или рядовые сотрудники собственных служб безопасности ювелирных компаний иногда решением руководства включаются в контроль торговых операций. Такое решение имеет один существенный изъян. Дело в том, что сотрудники подразделений безопасности по нормам законодательства и сути своей трудовой функции не могут входить в состав коллективов с полной материальной ответственностью магазинов или складов. К тому же вовлечение охранников в работу с ценностями привносит дополнительные риски утраты товарных ценностей, как прямые, так и опосредованные, через излишнюю информированность о деталях коммерческой деятельности объекта.

В силу упомянутых ограничений они не должны быть допущены к прямому контакту с ценностями. То есть визуальный контроль возможен, но пересчет ювелирных изделий непосредственно охранником недопустим. Исключениями являются контакт, пересчет и перемещение ценностей в транспортной упаковке (посылки), если такие действия регламентированы и сопровождаются документальной передачей ответственности. 

Включитесь в профильное обучение охранников

Само по себе качество работы охранников, об оценке которого столько сказано, существенно зависит от их обученности. К сожалению, рядовой является ситуация выставления на посты в рисковые ювелирные магазины случайных неподготовленных лиц. Следует помнить, что требования к охранникам должны соответствовать потенциальным рискам. Кроме участия Заказчика охранных услуг в отборе кандидатов в свои магазины по профилю и отсутствию негативных рекомендаций, заботой самого Заказчика является проведение обучения для состава охранной организации.
В силу того, что ювелирные магазины относятся к особо рисковым объектам, от действий охранника зависит жизнь и здоровье его, сотрудников и других людей. Поэтому крайне важны надежные знания охранниками способов избегания преступлений и конкретных сценариев поведения в инцидентах.

Следует признать, что никто лучше специалистов по безопасности от самого Заказчика не знает в деталях риски и эффективные сценарии действий в своих магазинах. Можно предположить, что риски типовые, а магазины разных торговых операторов одинаковые. В какой-то степени это верно, а в целом — заблуждение. У различных охранных организаций и служб безопасности ювелирных компаний разные представления о задачах защиты и способах их решения. Кроме того, охранные организации несут службу на объектах разного профиля, и ювелирный — только один из них. И если рядовой сотрудник охраны привык работать на автомобильном КПП городской свалки, даже после прочтения грамотной инструкции он в момент не станет профессионалом по защите ювелирного магазина. 

По опыту автора, редкая охранная организация своими силами проводит специализированное обучение для работы на объектах конкретного профиля. Чаще используется распространенная методика «сами на месте разберутся». Поэтому так важно систематическое тренинговое обучение охранников привлеченных организаций силами менеджеров по безопасности ювелирной компании.

Позаботьтесь о стимулировании охранников

Выше одной из проблем взаимодействия между ювелирной компанией и охранной организацией отмечена отстраненность Заказчика от вопросов стимулирования охранников. Неоспоримым является утверждение, что этот вопрос целиком в ведении руководства охраны как прямого работодателя. Однако отсутствие контроля вопроса со стороны Заказчика может привести к опасным перекосам, особенно на фоне весьма «экономных» бюджетов на охрану. Когда средний доход охранника намного ниже среднего дохода основной группы работников магазина (продавцов) из расчета на час, стоит ожидать проблем. Это не только халатное исполнение обязанностей по охране, но и потенциальный сговор с сотрудниками или, что намного опаснее, с внешними субъектами. Не секрет, что сотрудники охраны на любых объектах нередко выступают наводчиками для преступников.

Вопрос решается вовлеченностью ответственных менеджеров ювелирной компании и контролем ситуации по отзывам охранников. При необходимости пересматриваются бюджеты и, что маловероятно, но обсуждаемо, — внутреннее распределение выручки в охранной фирме. Также возможно прямое дополнительное стимулирование некоторых охранников персонально, в зависимости от оценки работы и вклада в безопасность конкретных объектов или за проявленные смелость и решительность.

Резюме

Подведем итог. Физическая защита необходима там, где высоки соответствующие риски. Если вы являетесь заказчиками услуг физической охраны, вам придется серьезно позаботиться о своих интересах. А они у вас таковы:

  • Четкое выполнение договора Исполнителем. Зависит от четких формулировок, предложенных Заказчиком.
  • Реальная ответственность Исполнителя. Зависит от финансовых последствий за нарушения договора, сформулированные Заказчиком.
  • Влияние на качество услуг Исполнителя. Зависит от системы оценки, которую вы построили, и ее связи с ответственностью Исполнителя по договору.
  • Охранники, которые устраивают вас. Зависит от формальных цензов, предложенных Заказчиком.
  • Правильное поведение охранников в чрезвычайных ситуациях. Зависит от обучения, проводимого Заказчиком. 
Рейтинг: 55 / 54

Поделиться статьей:


Статья опубликована в журнале-каталоге ЭКСПО-ЮВЕЛИР №4(111) декабрь 2018 - январь 2019
- интересные и выгодные предложениями от компаний -участников ювелирного рынка
- публикации ведущих экспертов-практиков рынка
Другие публикации в рубрике Безопасность:


Абсолют материальной ответственности работников ювелирных магазинов
23 апреля 2019 г. Безопасность
Абсолют материальной ответственности работников ювелирных магазинов

Обеспечение сохранности материальных ценностей в ювелирных магазинах было, есть и будет одной из приоритетных задач владельцев и управляющих ювелирного бизнеса. Причем высокая чувствительность этого вопроса практически не зависит от масштабов ...

Игорь Чумарин


Разбой в ювелирном магазине. Как обойтись без серьезных последствий
31 октября 2018 г. Безопасность
Разбой в ювелирном магазине. Как обойтись без серьезных последствий

Как отмечено ранее (см. номер журнала «Экспо Ювелир №2/109 Май-Сентябрь 2018), риски ювелирного магазина сводятся к двум группам — криминальные и технологические. Предыдущая статья была посвящена неразрушающей краже ювелирных изделий ...

Игорь Чумарин

Оставить комментарий

МЫ РЕКОМЕНДУЕМ
Ювелирные изделия из золота
Ювелирные изделия из серебра, натурального камня, сувенирная продукция
Ювелирная фурнитура, услуги
Драгоценные и полудрагоценные камни, вставки, жемчуг
Упаковка, демонстрационное и торговое оборудование, свет, услуги
Драгоценные металлы
Оборудование для ювелирного производства, инструменты и материалы
Новостная рассылка журнала

По вашему желанию отправляем вам на email важную и полезную информацию, анонсы выхода журнала.


Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных, защищенных политикой конфиденциальности и обрабатываемых для выполнения вашей заявки.