Получение и приемка ценностей в ювелирном магазине. Как избежать потерь

В предыдущих статьях, опубликованных в различных номерах этого журнала, мы касались в основном рисков криминального характера, угрожающих ценностям и сотрудникам ювелирного магазина, – ограблений, грабежей, краж. С этого номера приступим к обзору основных рисков утраты ценностей операционного свойства, возникающих в технологических процессах движения ценностей.

Начнем наш обзор с этапа поступления и приемки товаров в ювелирных магазинах. После того как поставщик (сторонний контрагент или склад ювелирной компании) обработал ваш заказ и отгрузил товар, он прибывает в магазин.

В зависимости от формы, организации и дальности доставки правила приемки товара в магазинах могут несколько различаться. Одно дело – принять несколько изделий от инкассатора поставщика в одном городе, совсем другое – получить ценную невскрываемую посылку от курьера службы доставки или фельдъегеря «Спецсвязи» на другом конце страны.

Чтобы в этом разобраться детально, разделим этап на две операции – на получение груза как общей групповой упаковки и на непосредственную приемку единичных изделий. На каждом этапе отметим наиболее часто встречающиеся риски сохранности и посмотрим, что им можно противопоставить для предотвращения потерь.

Получение ценного груза в магазине

Риски потерь при получении посылки с ювелирными изделиями чаще связаны с корректностью оформления факта приемки-передачи груза: ошиблись с принятым количеством, забыли отметить излишек, приняли товар другого магазина и т.д. Но опаснее более серьезные инциденты, совершаемые с умыслом на хищение:

• Утрата всего груза или его части.
• Фальсификация магазином события получения груза.
• Несвоевременное подтверждение магазином факта получения заказа.
• Утрата груза целиком

Это событие редкое и экстраординарное, при котором магазин сам по себе ничего не теряет, если не сделал предоплату. Минус упущенные продажи и плюс недовольные клиенты, если часть изделий шла на заказ. Такой инцидент сразу привлекает внимание служб безопасности ювелирной компании, отправителя груза и его доставщика, а также, вероятно, правоохранительных органов.

Причина инцидента может крыться в халатности экспедиторской службы, когда груз банально затерялся в массе посылок. А может быть связана с нарушением правил безопасности курьером поставщика, если товар украден у него в метро (а был ли украден?). Причина также может прятаться в способе учета отгрузки отправлений со склада поставщика, когда экспедиторы сами собирают и упаковывают товар по своим маршрутам, расписываясь только за групповую упаковку (например, мешок с коробками).

Как предотвратить такие риски? Поскольку здесь многое зависит от способа доставки и характера самого события, с каждой причиной придется разбираться индивидуально. Из общих рекомендаций можно отметить обязательный контроль сроков доставки и страхование.

Контроль сроков доставки организуется с целью оперативного реагирования на малейшую задержку, когда еще можно принять меры против безвозвратной утраты ценностей или для их успешного розыска. Срок, то есть дата и время получения каждого отправления, должен быть известен с максимальной точностью. Например, при задержке 30 минут в доставке по городу и 6 часов в региональной доставке магазин-получатель обязан сообщить ответственному менеджеру ювелирной компании, а заодно и в СБ. Размытые или вовсе неизвестные сроки получения делают невозможным контроль и увеличивают вероятность безвозвратных потерь.

Страхование также необходимо. Если организация логистики находится на стороне ювелирной компании, это ваша забота. Очевидно, если у вас договор с логистической компанией или инкассаторской службой, их ответственность должна быть застрахована в размере, на порядок превышающем стоимость всех ваших отправлений, одномоментно находящихся в пути.

Частичная утрата груза

Под этим риском будем иметь в виду потерю части груза, если он состоит из нескольких транспортных упаковок, например коробок, физически не обязательно объединенных в связку или мешок, но объединенных одним сопроводительным документом. Потери выражаются в том, что до получателя не доезжает часть товаров, указанных в документах. В зависимости от типа отношений между отправителем и получателем ущерб относится на одну из сторон.

Снизить вероятность такого риска можно разными путями – включением в процедуру приемки-передачи третьего контролирующего лица, исключением из цепи логистики доставочного звена (самовывоз клиентом) и т.п. А можно в отношениях с поставщиками ценностей принять правило единицы доставки, коротко сформулированное как «одна коробка – один документ». В противном случае (сто коробок – один документ) всегда придется указывать в документах количество перемещаемых упаковок и каждый раз проверять это разрозненное количество при каждой передаче от одного логистического звена к другому. Во всех этих процедурах существенно возрастают риски ошибок и намеренных искажений. Например, доставщикам (экспедитору, инкассатору, фельдъегерю, курьеру) нужно внимательно следить за тем, чтобы сотрудник магазина при приемке «случайно» не спрятал одну коробку, заявив после о нехватке.

Нелишним будет напомнить и о том, что место передачи груза доставщиком магазину должно контролироваться системой видеонаблюдения, совмещенной с аудиоконтролем.

Изъяны качества принимаемого груза

Риски сохранности всегда сопровождаются рисками утраты качества товара. При получении грузов могут быть обнаружены следы вскрытия и иные внешние воздействия негативного характера. Принимая отправление, сотрудник магазина в соответствии со специальным регламентом, описывающим правила получения и контроля груза, обязан тщательно проверять внешним осмотром каждую упаковку. В первую очередь необходимо искать признаки вскрытия, например:

• порезы, заплаты;
• переклейка скотча;
• нарушение целостности швов и пр.

То же самое касается контроля состояния специальных охранных пломб, наклеиваемых на швы коробок или клапаны пакетов. Здесь ищем несоответствие номеров, следы отклеивания, порезы и т.п. Если груз или отдельные логистические места пломбируются пластиковыми одноразовыми номерными пломбами, кроме контроля их номеров следует изучить изъяны пломбирования и другие нарушения, например:

• укорачивание ленты пломбы;
• следы суперклея или спайки на ленте пломбы;
• свободный ход ленты пломбы в зажиме (отрезном фиксаторе);
• выход ленты в направлении «открыть»;
• следы прижигания или нагрева пломбы в месте фиксации ленты и т.п.
• Признаки вскрытия упаковок и пломб могут свидетельствовать о криминальном интересе со стороны любого из участников цепочки поставок, но чаще указывают на попытки хищений со стороны последнего звена доставки.

Одновременно, но во вторую очередь сотрудник магазина определяет следы негативных воздействий на груз:

• физическое воздействие – смятие, смещение, сплющивание;
• химическое воздействие – промокание, пропитывание, плесень и налет, окисление;
• температурное воздействие – промерзание, расплавление, хрупкость полиэтиленовой упаковки и пр.

При обнаружении проблемных следов сотрудник магазина обязан действовать по сценарию, описанному в соответствующем регламенте ювелирной компании. Обычно такие правила требуют определенным образом соблюдать всего три основных требования:

• зафиксируй проблему на фото или видео;
• оформи проблему в документах обеих сторон (магазина и доставщика);
• сообщи руководству.

Добавлю также четвертое правило, о котором многие забывают и которое также нужно взять на вооружение – «оформи проблему в системе учета».

Обычно такие изъяны не ведут к отказу от приемки, но у вас могут быть свои правила. Нарушения же упаковки, особенно следы вскрытия, всегда ведут к тщательному пересчету ювелирных изделий, находящихся внутри, иногда в присутствии доставщика.

Фальсификация магазином события получения груза

Кейс: магазин после получения груза заявляет о его отсутствии. «Как это возможно?» – спросите вы. Конечно, это будет верхом наглости и цинизма, но вполне реализуемо, если есть изъяны в процедуре оформлении документов о получении груза. Например, магазин не поставил подпись в приемке груза, а доставщик не заметил и уехал. При определенных обстоятельствах он потом долго будет доказывать, что передал груз, а не оставил его у двери. Нет подписи/печати – нет факта передачи, и никакие электронные средства контроля и трекинга груза не помогут в столь щепетильной ситуации.

Нередки и заявления магазина-получателя об отсутствии груза по ошибке, особенно в условиях регулярных поставок. Такое возможно, если кто-то перепутал или указал неверный адрес либо идентификатор груза (отправления), а также сопроводил груз документами от другого отправления. Это риск, который должен контролироваться и заблаговременно устраняться на стороне отправителя.

Нередко расследования указывают на ложные заявления сотрудников магазинов об утрате части груза. Здесь фальсификация магазином события получения груза нацелена на будущее хищение или на сокрытие хищения, свершившегося ранее. В зависимости от характера груза, способа получения и качества приемки отправления возможны следующие виды фальшивых заявлений:

• Якобы утрачена часть груза, то есть не все коробки/пакеты в отправлении.
• Якобы выявлены следы вскрытия посылки и последующий (без присутствия доставщика) внутритарный пересчет показал недостачу ценностей.
• Якобы обнаружено разрушительное воздействие, в результате которого ценности оказались поврежденными (выпали или сколоты/поцарапаны камни, порваны нити или звенья цепей и т.п.).
• Нечестные сотрудники весьма креативны на подобные фантазии, а территориальное удаление магазинов от руководящих глаз и невозможность быстрой реакции типа «не трогать, сейчас приеду посмотрю» только поощряет их на такое «творчество».

Предотвратить эти проблемы помогут следующие рекомендации, в целом хорошо известные читателям:

• Любое отклонение в получении товаров должно быть возведено в ранг инцидента, чрезвычайного происшествия, чтобы степень внимания руководства к таким событиям была наивысшей.
• Любые отклонения по количеству, качеству и состоянию груза фиксировать документально в момент его получения двумя сторонами – принимающей (магазин) и передающей (курьер).
• Любое поврежденное изделие, отправленное со своего склада, должно быть возвращено для внутренней экспертизы, в случае получения от внешних поставщиков – отправлено обратно; оставлять такие изделия на ремонт или восстановление в магазине не рекомендуется.
• Должен быть налажен учет и анализ таких событий, чтобы можно было строить обоснованные гипотезы относительно конкретных заинтересованных лиц.
• И не забываем про контроль видео и аудио, всегда запрашиваем или скачиваем ролики события для анализа.
• Несвоевременное подтверждение магазином факта получения

Такое возможно как по ошибке («замотались»), так и намеренно. Например, умышленная задержка подтверждения может иметь целью фальсификацию результатов инвентаризации. Это срабатывает для схожих товаров массового ассортимента (например, обручальные кольца) и применимо в условиях некачественного «базарного» пересчета, когда изделия в инвентаризацию считают общим количеством, без сканирования и проверки бирок. Товарный запас пересчитывается вместе с неоприходованным товаром, который своим количеством покрывает имеющуюся недостачу. Через пару дней после инвентаризации магазин подтверждает в системе учета факт получения груза и приходует товар, тем самым до следующей инвентаризации скрывая информацию о недостаче. Подробнее манипуляции при проведении инвентаризаций мы обсуждали в одной из предыдущих статей («Экспо Ювелир» №2/121 май-сентябрь 2021 г.).

Если отправка ценностей осуществляется со склада ювелирной компании в собственные магазины, жизненно необходимо наличие сквозного учета событий отгрузки и приемки грузов. Для предотвращения потерь любой груз и всякая коробка/пакет должны иметь в логистическом контуре единой системы учета (управления товародвижением) уникальную идентификацию, по которой можно отслеживать прохождение каждой единицы доставки в контрольных точках. Речь не о ГИИС ДМДК, которая концентрируется на учете единиц ценностей, а об учете логистических и транспортных единиц.

Наиболее распространенным идентификатором является штрих-код, можно QR-код или его более продвинутые аналоги. Код не только должен быть нанесен на условную коробку, но и напечатан во всех сопроводительных документах. При таком порядке фактом приемки груза в магазине является не подпись ответственного сотрудника магазина в маршрутном листе у курьера (это само собой как индульгенция для курьера), а сканирование (не ручной ввод!) соответствующего кода в систему учета. Разумеется, до магазина этот код уже был отсканирован после сбора товара в эту коробку – при передаче в зону отгрузки, при погрузке в автомобиль, при передаче экспедитору, и это позволяет отслеживать движение товаров по всей цепочке.

Кроме того, система учета может быть автоматически настроена на выдачу сигнала тревоги, если коробка не прошла (код не сканирован) одну из контрольных точек в установленный срок, к примеру, не прибыла в магазин согласно графику доставки. Или, скажем, сигнал тревоги следует, когда все коробки из сборного груза отсканированы при приемке, кроме одной, а время приемки превышено.

Приемка ценностей в магазине

Как вы уже заметили, все риски потерь при приемке ювелирных изделий и других товаров и ценностей разделяются на те, которые приходят от поставщика, и те, которые возникают в магазине. Так и назовем их – риски «входящие» и «возникающие».

Наиболее распространенными входящими рисками количества, скрытыми внутри отправления, считаются:

• Недостача товаров.
• Пересортица, излишек, наличие товара вне заказа.
• Несоответствие весовых характеристик.
• Несоответствие либо отсутствие согласованной маркировки.
• Несоответствие цен.

Брак.

Недостача или излишек товаров, брак и товары вне заказа в полученном грузе выявляются при детальной сверке содержимого с сопроводительными документами и данными о поставке в системе учета. Желательно, чтобы сведения о поставке на момент приемки груза уже находились в системе управления товародвижением магазина. В этом случае вы получаете двойной контроль, сверяя соответствие фактического количества с записями в бумажных накладных (1) и с записями в информационной системе (2). Конечно, можно действовать по старинке и не заморачиваться с EDI или EDO (прим. – системы электронного обмена данными и электронного документооборота между участниками цепочки поставок) и при приемке расписываться в бумажных документах обеих сторон. Это еще может сработать, если товар к вам в магазин привозит сам поставщик и он готов вместе с вами считать и взвешивать изделия при передаче, во всех остальных случаях такая процедура проблематична. Кроме того, современные законодательные требования обязательной маркировки в обороте драгоценных металлов и драгоценных камней не оставляют операторам ювелирного рынка никаких других вариантов, кроме электронного обмена данными о поставках и других перемещениях по правилам ГИИС ДМДК.

До детальной приемки товара в поставке предварительно проверяем сопроводительные документы на товар (на груз проверили ранее) и сверяем их с информационной системой. Нередко бывает, что приемщик магазина проверяет товар и каждое ювелирное изделие, тщательно сверяет с бумагами, а потом выясняется, что эта накладная предназначена для другого магазина торговой сети и это ясно указано в графе «Получатель». Вероятно, содержимое груза было перепутано на распределительном центре торговой сети, но время уже потрачено. Поэтому первое – проверьте сопроводительные документы и убедитесь, что получатель – ваш магазин. Второе – сверьте бумаги с компьютером, реквизиты документов должны совпадать. Третье – если актуально, сверьте цены в этих двух источниках информации. Бывает, что офис торговой сети договорился с поставщиком об определенном уровне входящих цен, а поставщик по разным причинам прислал товар по другим, часто более высоким ценам. И цены на отдельные SKU будут разные, и сумма накладной будет отличаться. Это не проблема количества, но в зависимости от формы взаимодействия с конкретным поставщиком может приводить к конфликтам, вплоть до возврата изделий поставщику или корректировки контракта.

Если документы верные, реквизиты и параметры совпадают, можно приступать к непосредственной приемке ювелирных изделий и других товаров (часов, посуды, упаковки, аксессуаров и пр.). В ходе приемки возможно выявить отсутствие тех или иных артикулов или меньшее количество множественных товаров одного артикула (недостача). Если при приемке вы те или иные ценности взвешиваете, фактический вес меньше учетного также указывает на недостачу. Не является недостачей наличествующий товар с отсутствующей маркировкой, поврежденной или некорректной биркой. Скорее всего, такой товар следует отнести к категории «брак». В эту категорию также попадут обнаруженные при приемке поврежденные товары, с незначительными дефектами или полностью утратившие потребительские свойства, в любом случае не подлежащие продаже в существующем виде.

Большее количество единиц одного артикула против указанного в документах показывает излишки. Наличие недостачи и одновременно излишков в отношении ценностей одного и того же наименования может быть условно определено как пересортица и впоследствии даже зачтено в тождественных количествах, но не для уникальных изделий.

Обнаружение товарных позиций (артикулов), отсутствующих в документах или даже в матрице магазина, формально не является излишком, поскольку учетное количество не определено. На то, как поступать с товаром вне заказа, каждый ритейлер имеет свой набор правил.

Само по себе выявление расхождений между учетным и фактическим количествами – событие рядовое, отражающее исходящие от поставщика риски. На эти риски давно научились реагировать определенными регламентированными сценариями (фиксация, оформление, информирование). Кроме того, для системного контроля подобных рисков имеется несколько решений, проверенных временем.

Стандартные меры предотвращения потерь

Первое – весь процесс разбора груза и поштучной приемки товаров и изделий должен находиться под видеонаблюдением и аудиоконтролем.

Второе – обязательно следует нормировать время, которое выделено на фактическую приемку ювелирных ценностей, да и вообще товара.

Чем больше времени вы даете сотрудникам магазинов на приемку, в иных случаях растягивая этот срок на дни, тем больше вероятность потерь. Ведь между скоростью движения товара и рисками потерь существует прямая ощутимая связь.

Промедления с приемкой влияют и на продажи, так как товар попадет на витрину с внушительной задержкой. Кроме того, склад поставщика несколько дней будет находиться в неведении о судьбе поставки.

Смешно надеяться на то, что сотрудник, имея много времени, начнет очень-очень тщательно исследовать каждое изделие при проверке количества и осмотре качества. Если приемка перетекает из одной смены сотрудников в другую, риски начинают размножаться. Начал приемку вчерашний сотрудник, на чем остановился, что уже учел и что проверил? Какие документы успел оформить? Какие расхождения выявил, зафиксировал или нет? Начинать проверку снова? Эти и другие вопросы, непонимание и отсутствие коммуникаций между сменами плодит ошибки. Конечно, вы можете сказать, что приемка ювелирных изделий сопровождается вводом в систему учета информации с маркировки каждого изделия и это достаточно прозрачная ситуация, позволяющая понять, кто и что начал и не завершил. Да, вы правы, но все ли риски вы предусмотрели? Вот и я не уверен.

Для поставок размера средней коробки чаще всего вполне достаточно ограничения времени приемки текущей сменой. Если товар прибыл накануне закрытия магазина, переносим приемку на завтра до середины дня. Нередко подобные ограничения реализуются в системе управления товародвижения, когда начало времени приемки отсчитывается от момента сканирования штрих-кода на упаковке, а по истечении установленного времени весь товар автоматически ставится на остаток магазина в соответствии с исходным документом.

Третье – старайтесь не принимать одновременно поставки от разных поставщиков или доставщиков, только последовательно, каждый следующий после завершения предыдущего. Это касается как получения отправлений, так и внутритарной приемки.

Четвертое – не допускайте в зоне приемки одновременных встречных потоков товаров. Например, когда получение груза от поставщика пересекается с подготовкой или отправкой возврата другому поставщику. Чем меньше подобного рода суетливой логистики, тем меньше ошибок, рисков потерь и самих потерь.

Пятое и почти самое главное – реакция на несоответствия в поставке со стороны руководства (поставщика, склада или ювелирной компании). Как я указывал ранее, расхождения в поставке на уровне руководства (СБ, аудит и т.п.) принимаются за инцидент. Инцидент регистрируется, расследуется, выявляются виновные лица и так далее. Чем быстрее и однозначнее реакция, тем больше понимания у сотрудников обеих сторон, склада и магазина, что вы держите руку на пульсе и примените для расследования все ресурсы.

И шестое – контрольные отгрузки. Периодически по плану для профилактики или при поступлении информации о злоупотреблениях на конкретном торговом объекте со склада вашей сети магазинов или со склада поставщика организуются контрольные отгрузки. Сбор и упаковка изделий комиссионно протоколируется и записывается на видео вплоть до запечатывания сейф-пакета или коробки для отправки. В зависимости от цели – проверка качества приемки или «провокация» хищения, товарная часть может соответствовать документам или иметь запротоколированные расхождения, как правило, излишки. Далее ждем информации из магазина…

Возникающие риски приемки

Далее в игру вступают риски, которые возникают непосредственно в магазине и исполняются его сотрудниками:

• невыявление недостачи или брака;
• ложное сообщение о недостаче или браке в поставке;
• сокрытие излишков.

Невнимательность, спешка и упрощение процедуры приемки товара могут привести к тому, что сотрудник не заметит проблему, а именно – недостачу или брак, за которые потом заплатят все. После подтверждения корректности и соответствия поставки документам и информации в системе учета все проблемы автоматически мигрируют в магазин. Будет ли игнорирование сотрудником обнаруженных проблем поддержано интересом поставщика – это вопрос для отдельного антикоррупционного исследования.

Явной фальсификацией с прослеживаемым интересом наживы будет считаться ложное заявление сотрудника магазина о недостаче в поставке. То есть весь товар на месте, но, положив в карман золотую цепь, нечестный сотрудник заявляет о ее отсутствии, оформляя недостачу с поставки. Также можно подменить качественный товар из поставки аналогичным бракованным из магазина, что вполне применимо для неуникальных товаров. Вы же понимаете, что недостача или брак в поставке выгодно отличаются от недостачи/брака в торговом зале тем, что первые можно легко отнести на невнимательность поставщика или мошенничество курьера. А там пусть разбираются между поставщиком, доставщиком и магазином.

Аналогичен интерес нечестного сотрудника, который увидит в поставке излишки количества или товар вне документа. Не заявив об этом и присвоив ценности, он явно совершает хищение.

Снижение возникающих рисков целиком управляется решениями, которые я перечислил выше для рисков входящих, особенно эффективны грамотно организованные контрольные отгрузки.

Оформление претензий и анализ расхождений в поставках

Обычно в передаче ценностей от поставщика в магазин задействованы три стороны – отправитель, доставщик и получатель, каждая со своими интересами. Если выявляются неожиданные расхождения, разборки придется учинять между тремя сторонами, и это невыносимо.

Этап доставки должен быть организован таким образом, чтобы исключить доставщика из претензионного процесса. Для этого придуманы разнообразные сигнальные фишки, о которых я упоминал: специальные сейф-пакеты (курьер-пакеты, секьюр-паки и т.п.), курьерские боксы и мешки, номерные одноразовые пломбы или многоразовые системы запирания, сигнальный скотч и так далее. Поставщик пакует, опечатывает, пломбирует и передает товар доставщику. Тот без нарушения сигнальных элементов и упаковки в целом передает получателю и – вуаля – тем самым снимает с себя ответственность и исключается из последующих разборок. Конечно, возможны исключения, но принцип ясен.

Остались две стороны, и стало легче. Поскольку любые отклонения в приемке должны быть зафиксированы в документах и учете обеих сторон, отправителя и получателя ценностей, сверка этих записей представляет собой одну из контрольных точек. Если у вас РЦ и сеть магазинов – этот контроль работает автоматически в рамках единой системы сквозного учета. Если в магазине оприходовали товар не тот или не в том количестве – вы должны узнать об этом моментально. Для остальных случаев существуют периодические бухгалтерские сверки и учет дебиторской и кредиторской задолженностей, да и система маркировки ГИИС ДМДК вам в помощь.

Ранее я указывал, что выявление расхождений и отклонений в приемке требует фиксации проблемы. При сегодняшнем недоразвитии технологий пока что обязательно оформляться на бумаге и в системе учета, электронные подписи не очень распространены, а в суде (если что) попросят бумагу с подписью. Поэтому, во-первых, организация претензионной работы требует четкого и детального описания порядка фиксации расхождений – каким инструментом, с какого ракурса, в чьем присутствии и в каком шаблоне. А чтобы не ходить по арбитражу и третейским судам, такие подробности должны найти отражение и в договорах с поставщиками и доставщиками.

Во-вторых, желательно увязать, я бы даже сказал – интегрировать претензионную работу с системой видеонаблюдения, а лучше с системой современной видеоаналитики, при наличии.

В-третьих, вести полноценный и всесторонний анализ статистики по отклонениям в приемке, благо сейчас есть уйма аналитических инструментов. Результатом постоянного анализа является не столько вывод о наиболее проблемном объекте (товаре, поставщике), сколько прогноз злоупотреблений вплоть до предполагаемого времени хищения и фамилии нарушителя.