Как ошибки в поведении продавцов ювелирного салона влияют на кражи

В одном из номеров журнала «Экспо-Ювелир» (№2/109 Май-Сентябрь 2018) был опубликован мой материал о кражах из витрин ювелирного салона. В той статье речь шла преимущественно о способах совершения краж и о зависимости этих способов от типов конструкции витрин. Сегодня от технических и технологических аспектов перейдем к сценариям поведения людей – как преступников (воров), так и персонала, сотрудников ювелирного магазина.

По отношению к персоналу магазина кражи делятся на три группы:

• во время контакта с продавцом, например в ходе выбора и примерки украшения;
• без контакта, например из витрин в дальнем углу;
• нечто среднее, когда продавцы отвлекаются на примерку, но кража происходит из других витрин.

Какой способ краж выберут преступники, зависит от ряда факторов, одним из которых является поведение персонала. В начале знакомства с магазином злоумышленники неспроста присматриваются к обычным повседневным действиям работников. Дело в том, что это поведение существенно различается у сотрудников внимательных и забывчивых, у бдительных и безразличных, у опытных и новичков, а впечатление о поведении способно оказать влияние на планы совершить кражу. Как понимаете, здесь мы говорим о действиях сотрудников в контексте безопасности и контроля.

Какие ошибки в поведении могут допускать продавцы, не обученные соответствующим стандартам или пока еще не столкнувшиеся с возмещением ущерба за украденные товары?

Незнание признаков криминального поведения

Разумеется, чтобы действовать на упреждение и предотвратить кражу на ранней стадии, нужно иметь четкое представление о признаках криминального поведения и внешнего вида воров. В свое время для решения проблемы краж в одном из консалтинговых проектов мне пришлось пересмотреть сотню видеороликов с такими событиями, что позволило более-менее точно сформулировать наиболее часто встречающиеся признаки.

Так, характерными признаками внешнего вида могут служить следующие примеры:

• на голове кепка или бейсболка, капюшон;
• наличие плечевых сумок или рюкзаков;
• верхняя (уличная) одежда снята и перекинута через руку;
• группа от двух до четырех человек, чаще мужчин;
• группа одного этнического происхождения;
• пара мужчина + женщина.

Группа, пара или одиночка – не столь важно. От этого зависит только размер ущерба: одиночка чаще берет единичное изделие, пара – больше, а группа – в разы больше. Вы скажете, что под эти характеристики подпадает большинство добропорядочных клиентов, и будете правы. Да, до тех пор, пока к признакам внешнего вида не добавятся признаки подготовки к краже:

• головы не поднимают, чтобы не попасть в сектор обзора камер;
• глазами изучают расположение видеокамер;
• бесцельно блуждают, ничего не примеряют и не приобретают, впоследствии заходят еще раз;
• внимательно изучают конструкцию прилавков и замков;
• смотрят, как продавец открывает и закрывает шкафы и прилавки, где берет и куда кладет ключи;
• постоянно оглядываются на других сотрудников или охранника.

И дополняют картину признаки совершения кражи:

• отвлекают персонал в разные места торгового зала;
• работают в паре, активно общаются, имитируя выбор изделия;
• общаясь с сотрудниками при осмотре и примерке изделия, разворачивают продавца спиной к сообщникам;
• стоят вплотную к прилавкам, прикрывают одеждой или собой замки витрин;
• очень низко склоняются к прилавку, практически ложатся на него во время «выбора» изделий.

Конечно, сотрудники и охранник (если есть) должны четко держать в голове эти описания, памятуя, что признаки определяют криминальный риск, особенно если выявляются сразу пакетом. Любой одиночный признак, даже самый явный, не может служить указанием преступления.

Понятно, что от текущей ситуации с расстановкой торгового оборудования, высотности мебели, типа открывания витрин и сложности замковых систем будут зависеть конкретные способы краж и, соответственно, признаки совершения. А текущая ситуация с рисками – это как раз то, что сотрудники должны знать не менее отчетливо.

Незнание рисковых мест торгового зала

Каждый сотрудник должен без запинки ответить на простой вопрос: где такие места в магазине?

Где расположены витрины с наиболее ликвидным (для воров) товаром?

Где витрины, на которые чаще всего покушаются воры?

Какая часть торгового зала (какая витрина) не просматривается с места работы продавца или охранника?

Можно ли наблюдать за сотрудниками извне салона, например из коридора торгового центра?

Какие витрины имеют изъяны запирания или недостатки конструкции (щели и зазоры)?

Условия ситуационной безопасности и информация о свежих инцидентах должны доводиться до продавцов на ежедневных инструктажах, и тогда преступники видят, что рисковые места ни на минуту не остаются без контроля со стороны сотрудников.

Неверное распределение по залу

Ответственность администрации магазина – грамотное назначение постоянных мест для продавцов. Такие места определяются не только факторами продаж (встреча, захват внимания, презентация и т.д.), но и потребностями контроля. Например, опытный продавец будет презентовать украшение не просто там, где оно лежало в витрине, а в том месте, откуда лучше контролировать свою рабочую зону.

Здесь сложно давать конкретные рекомендации, так как принципы расстановки продавцов у большинства читателей могут быть разными, а могут и вовсе отсутствовать – кто встретил, тот и работает с клиентом у любой витрины. Но не стоит доводить до ситуации, когда все продавцы скопились с клиентами у витрин, например, с кольцами. А в контексте предотвращения потерь правильным будет отвязаться от ассортимента, назначая ответственных по зонам (секторам) контроля.

В этом случае, где бы ни находился сотрудник, он не должен спускать глаз со своего сектора контроля.

Оставление места контакта с клиентами

Сколько ни закрепляй секторов контроля, если в торговом зале один калькулятор, никакого внимания витрины не получат. Если продавец из одного конца зала должен сходить за калькулятором (лупой, перчатками, подкладкой, зеркалом и пр.) в другой конец магазина и при этом оставить клиента наедине с витриной или, хуже того, с украшением, – дело плохо.

В идеале, продавцы не должны покидать место контакта с посетителем, и уж точно – по причине отсутствия необходимого количества инструментов. Кроме негативного влияния на продажи такие «походы» сильно сокращают контроль, особенно в рисковых местах зала. Если зал большой или длинный, организуется несколько опорных точек с инструментарием.

График не в трафик

Уход сотрудников на отдых, обед или перекур без подмены в периоды клиентского трафика очень заметен и оказывает свое влияние на вероятность краж. Тут либо график перерывов составлен неверно, либо есть непонимание, что кражи чаще происходят тогда, когда в зале больше посетителей и меньше персонала.

Но здесь есть и вторая сторона вопроса, не зависящая от трафика. Нередко преступники, наблюдая за магазином из коридора торгового центра, специально дожидаются ухода на перерыв кого-либо из продавцов и после этого заходят в магазин. Конечно, растащить по разным углам и отвлечь от кражи двоих сотрудников проще, чем троих.

Непонимание «фактора спины»

Как правило, криминал работает за спиной сотрудника. То есть злоумышленники создают ситуации, при которых вскрытие витрин произойдет не на виду у продавца, а позади него. Непонимание этого обстоятельства повышает риски краж. Если за спиной у продавца не стена и там есть люди и ценности, он должен это понимать и постоянно контролировать тыл в своей зоне ответственности. Проверить «фактор спины» очень легко: посетитель располагается у витрин позади сотрудника и наблюдает за тем, когда продавец обратит на него внимание, обернувшись.

Невнимательность, спешка, суета, игнорирование посетителей

Тут все ясно, и одно может вытекать из другого. Продавец может в спешке не обратить внимания, что витрина не закрылась. Он вообще может забыть ее закрыть.

Суетливый сотрудник по определению не может быть внимательным. Спешка при совмещении процедур обслуживания клиентов и, например, переоценки ни к чему хорошему не приведет в обеих операциях.

Болтовня и отвлечение на телефон сами по себе явно иллюстрируют степень заинтересованности сотрудников в контроле торгового пространства, облегчая совершение краж.

Отсутствие командных сценариев

Все продавцы смены вместе являются командой. Если нет взаимопонимания, подкрепленного командными сценариями, нет системы условных сигналов между сотрудниками, продавцы не смогут противостоять группе воров. Отсутствие истинной «командности» сразу чувствуется по стилю общения между сотрудниками – надменное, с элементами «дедовщины», презрительное, насмешливое, позерское, безразличное. Такой стиль отношений будет настоящим подарком ворам.

Незнание признаков отвлечения и увода фокуса

Отвлечение внимания – неотъемлемый атрибут групповой кражи. Если сотрудник не умеет отличить реальный интерес покупателя от притворного, манипулятивного, отвлекающего, его легко обмануть и запутать, надолго вовлечь в криминальную игру и расфокусировать контроль.

Любой продавец должен быть готовым к тому, что его внимание будут намеренно уводить в сторону от рисковых мест или витрин с ликвидными ценностями, от сообщников за спиной и так далее.

Чтобы противостоять манипуляциям, сотрудник ювелирного магазина как человек, обладающий серьезной материальной ответственностью, должен постоянно сохранять максимальную концентрацию, собранность и осознанность действий, особенно во время презентации и примерки украшений.

Чтобы отвлечь продавца, его будут пытаться повернуть в сторону от сообщников, обходя со стороны или со спины, становиться на другую сторону витрины и в целом ставить в позицию, откуда он/она уже не сможет видеть вскрываемую витрину. Чтобы избежать этого, сотруднику необходимо самостоятельно управлять своей позицией, не давать разворачивать себя в другие стороны, особенно спиной к залу или ко входу, к другим витринам и вовремя распознавать такие манипуляции.

Поможет сохранить правильную позицию соблюдение основного вектора контроля. Чаще всего он задается от основного места работы продавца по направлению ко входу в магазин. Я для простоты понимания и исполнения ввожу правило «Три В», которое назвал по трем ключевым словам на букву «В» в учебной фразе «при работе с клиентом выбирай место так, чтобы ВЗГЛЯДОМ видеть ВИТРИНЫ по направлению ко ВХОДУ». Правило несложное, можете пользоваться им или аналогичными, придуманными для вашей конфигурации торгового зала.

Правила безопасности при показе украшений

Вскрытие и кражи из витрин чаще происходят во время показа украшений сообщникам, ведь это самый простой способ отвлечь продавца. Добавлю некоторые важные правила, по большей части общеизвестные, которые помогут продавцам находиться в состоянии постоянного самоконтроля:

• не давать на примерку больше одного-двух товаров;
• не оставлять покупателя во время примерки украшений, быть рядом;
• не оставлять украшения/планшеты без присмотра, не отвлекаться;
• заучить вежливый скрипт о постановке покупателей, которые пытаются отвлекать от работы с другим клиентом, в «режим ожидания»;
• открывая витрину, стоять к ней лицом, контролировать полностью всю полку или шкаф;
• взяв изделие, запереть витрину на замок, убрать ключ, проверить, закрыта ли полка/дверь;
• по завершении примерки проверить бирку и сразу убрать товар.

Включение приведенных правил в регламенты и сценарии действий сотрудников, обучение правильному поведению с последующим контролем соблюдения способно оказать существенное влияние на снижение вероятности витринных краж. Отсутствие краж и необходимости сотрудникам возмещать ущерб, полученный по невнимательности, снимает напряжение материальной ответственности и проблему отношений в коллективе, сокращает текучесть персонала и повышает лояльность работников.